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客户服务：速度胜过微笑 [日期：2006-10-29]来源：客户世界? 作者：佚名[字体： HYPERLINK javascript:ContentSize(16) 大  HYPERLINK javascript:ContentSize(14) 中  HYPERLINK javascript:ContentSize(12) 小] ??? “以关爱之心接待客户，以感谢之心看待投诉，以真诚之心打动客户”这是润粤服务厅店面负责人总结出的工作心得。 　　 “以关爱之心接待客户，以感谢之心看待客户投诉，以真诚之心打动客户”这是中国移动广州润粤服务厅店面负责人总结出的工作心得。她说，自己进入广东移动工作已经7个年头，在润粤服务厅工作也快满一年，每天和28个年轻人一道快乐地工作，寻找到了自己的兴趣所在。 　　 这只是中国移动广东公司各大服务厅的一个缩影，润粤服务厅店面负责人说，作为广东移动客户体系当中的重要一环，润粤服务厅和其他服务厅一道，正力争通过周到、细致的服务细节，迅捷快速地为客户提供无微不至的支持与帮助，确保客户满意。 记者体验 等得舒心听得称心 　　“以客户为中心”是很多大企业的经营口号，在中国移动广州润粤服务厅，墙上虽没悬挂类似明显标语，却无处不显示出这种服务理念。 　　日前，记者以客户身份到服务厅考察了一番。一到服务厅，就有一位微笑着的服务大使迎上前，主动询问记者的需求并介绍办理流程。刚巧服务厅这段时间正推出“一元购机”活动，这位服务大使告诉记者，广东移动对服务流程有着严格的时间限制，要求工作人员尽量减少客户等待时间。如果人多，她们还会提前开门半小时，先让客户进来休息。 　　由于正值高峰期，厅内移动客户很多。服务厅采用了排队机服务系统，记者领取排队号后便坐在休息区喝杯水，看看报纸，免却了站立排队之苦，等待也变成了一种舒心的享受。 　　记者留意到，中国移动广州润粤服务厅的柜台高度不到1米，这样开放的空间，拉近了彼此之间的距离，让客户可以和服务人员更自如地面对面交流。在办理业务过程中，服务人员详细询问了记者的需求，并推荐了适合的业务，还向记者简洁清晰地演示各种功能的数据业务，让记者听得十分称心。 处理投诉 执行首问责任制 　　虽然业务到家，但面对各种各样的需求和个别客户的不理解，中国移动广州润粤服务厅又是如何处理的呢？该服务厅负责人说，客户投诉不管是什么原因，都是需要我们帮助并解决的，都是对我们中国移动的信赖。所以耐心倾听是第一要务，同时真诚接待投诉客户。 　　她还说，服务厅内有专门的客户接待室，待客户落座后，工作人员会及时为客户送上饮用水。客户在陈述投诉问题时，服务厅的工作人员会注意认真聆听，绝不随意打断客户谈话，尽量让客户把投诉内容清楚表达出来，并适时地回应客户。另外，服务厅对工作人员还严格规定，客户反映的内容一定要准确记录，尽量做到不让客户重述。 　　该负责人说，在整个处理投诉的过程中，服务厅要求工作人员在了解清楚客户反映的问题后，根据投诉内容作出判断分析，要先向客户解释清楚，然后第一时间为客户处理投诉的问题，如可以现场解决的，马上解决，直到客户满意。 　　如果在服务厅不能立即处理的投诉怎么办呢？该负责人说，服务厅执行首问责任制，安排有专人为客户跟进处理，在这过程中，服务厅规定不定期地与客户沟通告之处理进度，直到把客户投诉的问题圆满解决，让客户满意为止。然后，服务厅的工作人员作汇总归档处理，并将客户反映的问题编入培训教材，避免再有类似的投诉问题出现。 心声 让每位客户笑着离开 　　中国移动广州润粤服务厅内每天都有很多感人的故事上演。该服务厅负责人向记者介绍说，前段时间，一个客户到服务厅反映问题，当时在现场当值的营销经理马上邀请客户到我们的客户接待室。 　　一坐下来，服务人员马上为客户递上了一杯冰水，同时在旁边也备用了纸巾，客户擦擦汗，喝了口水后，开始向营销经理说明了他来投诉的事情。原来他认为资费太贵了，由于他经常出差在外，感觉预交的话费一下子就用完了，然后就被欠费停机，这给他的工作带来了很大的不便。 　　明白了事情的缘由后，营销经理一边安抚客户的情绪，一边拿着客户递给他的账单，分析客户话费的数据组合。由于该客户经常漫游，可能是不了解相关的商旅服务套餐，他没有办理合适的套餐，以达到合理的消费，按照该套餐的标准资费计费每月话费确实不少。再者，这位客户也没有开通银行托收的交费方式，只剩下每月预交话费的选择，用完必须及时充值，出差在外时就不方便了。 　　了解了情况之后，营销经理先与客户说明了全球通正常的资费标准后，为客户清楚地解释了账单各项费用。随后根据客户实际实用情况，推荐适合他的商旅套餐，为客户精打细算。 　　最后，客户笑呵呵地在营销经理的陪同下走了出来，边走边感谢服