客房岗位职责和服务标准客岗位职责和服务标准.doc

客房操作及服务标准 一、客房服务员岗位职责： [岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 [工作内容]： 1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、马桶等需消毒的物品和设施。 6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。 7、做好每天大清扫项目和单项清洁项目。 8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。 12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。 13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 15、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 16、完成上级指定的其它任务。 二、公共区服务员的职责： [岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。 [工作内容]： 1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3、每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客用、员工区域等的清洁工作。 4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。 6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。 9、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10、时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 11、完成上级指派的其它任务。 三、客房服务员每日工作： 1、准时签到上岗 ★提前十分钟到岗进行上岗前准备 ★整齐好着装，注意仪容仪表 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 ★参加晨会，听取客房主管工作安排 ★在《钥匙与对讲机使用本》上签名。 3、保洁准备工作 ★检查工具、工作车清洁与车上物品配备 ★清点工作间的布草（发现缺少及时上报） 4、保洁工作 ★按规范清洁走廊 ★开始按顺序清扫房间 ★及时填写《客房服务员工作报表》（必须做一间填一间） ★布草投入指定地点 5、保洁结束 ★清点布草 ★把工作车上垃圾放到指定地点 6、领取客用品 ★到客房主管处领取客用品（按服务员工作报表上的合计数领取） ★补充工作车上客用品及用具 7、工作区域的清洁整理 ★按规范清洁走廊 ★整理工作间 ★做好交接 8、交还钥匙与对讲机 ★钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还） 9、参加班后会 ★听取客房主管总结一天工作情况 ★签《例会记录本》 10、结束工作 ★钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还） 四、工具 名 称用 途注意事项1、抹布清洁物体表面折叠使用，提高工作效率2、扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把清洁地面使用时必须挤干一些4、尘推平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置4H以上方可使用5、清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和使用6、吸尘器日常地毯吸尘早上9：00以前和晚上21：00以后虚掩房门吸尘7、清洁篮盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴好标签8、喷壶盛放清洁剂 五、铺床流程： 1、将床拉离床头板 ①弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。 ②将床拉离床头板约30厘米。 ③整理床褥，将床垫拉正对齐。 2、铺床单 ①铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。 先在床头包角 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。 ②包：包角要求内角45度，外角90度。 3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。 4、铺设棉被 ①打开被套，检查质量。注意：打开时，单边在上，双边在下 ②棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。 ③被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套扎绳不外露。 开口处翻边应单边在下，双边在上。 ④左右两边和床