现代质量的管理理念解析.docVIP

现代质量管理理念解析 现代质量管理理念即核心质量管理思想，是质量管理方法的精髓。质量管理理念与其他理念的区别在于，质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果，而且实践中也形成了一整套与之相适应的、系统的、行之有效的管理方法。开展生产质量管理工作，七大质量管理理念值得全公司关注。??? 一、质量理念 ??? （一）质量的内涵 ??? 从字面来理解，“质量”是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。 ??? （二）现代质量理念的实践要求 ??? 1、牢固树立质量意识，树立全面质量管理思想，把追求质量应用于管理工作的方方面面，重视质量、分析质量、控制质量、保证质量、改进质量。 ??? 2、采用科学的方法管理质量，积极投身质量管理，认真实施质量管理体系文件。 ??? 3、严格按质量管理体系文件确定的质量标准衡量自身的工作，杜绝生产出“不合格品”的产品。 ??? 4、对于工作质量的衡量，既要进行定性评估，更要进行定量分析，注重用可以量化的质量标准去评判工作质量的优劣、管理水平的高低。 ??? 5、正确处理质量与数量的关系。既要完成工作任务，更要确保生产质量，克服工作中的困难重新落实工作、重数量更要注重质量的产品。 ??? 二、客户理念 ??? （一）客户理念几乎是全部质量管理方法共同遵守的原则 ??? ISO9000八项质量管理原则的第一条原则就是“以客户为关注焦点”；全面提高质量管理将“质量”定义为“满足及超过客户的期望值”；流程再造第一条原则就是“以客户为导向”，站在客户的角度策划流程；管理（一种追求卓越的管理理念与方法）有六大主题，第一大主题就是“真正关注客户”。 ??? （一）全公司必要强化客户意识 ?????? 1、强调客户理念的意义。其一，强调客户理念要求管理人员将注意力由书面转移到生产现场；其二，强调客户理念可以帮助我们强调这样一个事实，即为客户的服务也代表一种交换关系，服务对象有权利得到最好的服务。因此，公司强调客户理念有助于提高，为客户服务的自觉性、自发性，把质量变成内在要求，自觉设身处地为客户着想。 ??? （三）客户理念的内涵 ??? 1、客户的定义。客户是指接受产品的组织或个人。公司的主要产品形式为客户服务，故服务的对象即为客户。客户有内部客户和外部客户之分。公司内部的各部门和人员之间依据工作联系构成内部顾客关系（包括下一道工序对、上工序质量的监督）。 ??? 2、客户理念包含服务理念，又高于服务理念。一方面，客户理念包含了服务理念，要求有服务意识。另一方面，客户理念高于服务理念，强调为客户提供优质的产品，注重质量、关注质量效果、关注顾客对质量的满意度，因而也包含了质量意识、满意度意识。 ??? 3、客户理念有着丰富的内涵： ??? （1）组织依存于客户。未满足客户要求、未兑现承诺，客户肯定不满意；满足客户的要求、兑现承诺，客户不一定满意；超出客户的要求，客户肯定会满意。因此，公司应当理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望。 ??? （2）质量管理体系应当“始于客户的需要，终于客户的满意”。 ??? （3）客户的需要是变化的，确保客户的需求得到持续满足。 ??? （4）致力于客户最关注的方面，有效增进客户满意；获得客户的信赖；永远忠诚于客户。??? ??? （5）树立客户检验质量的意识。工作质量最终要由服务对象来判定；质量如何，顾客说了算。 ??? （四）客户理念的运用 ?????? 2.客户满意度测评是实施产品质量管理体系的重要内容。通过开展客户满意度测评工作，全面系统地掌握客户、客户对本公司的产品满意程度，识别存在的问题和不足并予以改进，以提升客户满意度。 ??? 三、过程控制理念 ??? （一）过程控制的内涵 ??? 1、过程的定义。根据ISO9000给出的定义，“过程”是将输入转化为输出的相关联或相互作用的活动。过程由一组相互关联的活动组成，活动的有效性和资源配置的适宜性直接影响过程的效率和质量。通俗来讲，过程就是“投入转化为产出”，通过投入资源（包括人力资源、物力资源、财力资源、信息资源等），产出结果。 ??? 2、过程控制的理解 ??? （1）对所有过程进行控制的思想是ISO9000标准的基本思想。过程控制方法是ISO质量保证标准的特色，它区别于传统的结果控制，是事中控制，将质量保证的关口前移。 ??? （2）质量管理是以管理过程为基础的，应识别关键过程、过程的发展和持续改进。 ??? （二）过程控制的方法 ??? 包括识别过程、策划过程、实施过程、监视和测