新乡市游客满意度测评及提升策略研究.docVIP

PAGE  PAGE 10 新乡市游客满意度测评及提升策略研究 　　摘 要：新乡市作为豫北地区重要的工业城市，急需在经济结构转型中发展新的成长力，旅游业作为无烟产业非常符合其要求。本课题在对城市游客满意度的形成机理、游客行为结果研究的基础上构建了新乡市的游客满意度测评模型及体系，通过对新乡市旅游景区的调查，测算出新乡市的总体游客满意度为78.81，基本达到良好状态。调查问卷满意度、网络舆情满意度、旅游投诉处理满意度基本上也都得到达良好状态。具体到个旅游要素中，旅游投诉、景区环境卫生、娱乐活动等方面明显不足，分数较低；在旅游交通、购物环境等方面反映良好。在此基础上，提出了重视游客投诉，完善游客投诉系统、完善卫生系统，加快卫生间的建设；加快建设体验性较强的旅游项目；加大力度开发特色旅游商品；进一步提升旅行社及导游的服务质量等政策建议，以期能够为新乡市的旅游业发展提供帮助。 　　关键词：新乡；游客满意度；提升 　　一、绪论 　　20世纪70年代以来，市场竞争日益加剧，消费者的观念逐渐改变，对于企业来讲，每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍，维持老顾客比开发新顾客更为重要，顾客满意度指数成为发展经济的重要指标。 　　顾客满意度作为经济发展指标被应用到许多行业，在旅游业发展中，我国旅游局在2003年修订的《旅游景区（点）质量等级的划分和评定》中就明确指出要将抽样调查满意度高低作为旅游景区（点）质量等级的划分和评定的重要参考依据。随着满意度在旅游业发展中的指标性作用越来明显，其不仅仅应用于旅游景区，在城市游客满意度研究方面逐渐开展。2000年国庆黄金周期间，上海市对其旅游环境满意度进行了测评，并且将测评指数结果以综述报告的形式由上海市质协用户评价中心对公众发布。上海市作为我国旅游业发展前列的城市，对游客满意度的重视相对较早，这也为其他城市做出了正确的指引，后续相关学者在部分城市从不同的角度都测算游客满意度。2009年，国家旅游局委托中国旅游研究院调查了第二、三季度的全国游客满意度，在此基础上，2010年的“旅游服务质量提升年”活动中，提出要建立覆盖各要素的游客满意度调查评价体系，因此构建了游客满意度测评模型及评价指标，并对全国50个城市进行测评。 　　河南省的旅游资源得天独厚，但是旅游业的整体发展一直不能不尽人意。在全国经济结构转型的重要时期，传统的重工业结构已经不能适应经济的发展，第三产业的重要性日益突出。新乡市作为豫北地区重要的工业城市，如何转型，关键看第三产业。作为第三产业中的朝阳产业――旅游业，目前新乡市的发展有了很大的提高，但是从资源利用来讲还远远不够。本文力图从游客满意度的角度出发，分析新乡市目前旅游业发展中存在的不足，提出相关政策建议。 　　二、城市游客满意度的测评及分析 　　（一）城市游客满意度测评模型的构建 　　本文是笔者研究生期间在对游客满意度形成机理和游客行为结果研究的基础上，结合中国旅游研究院提出的城市游客满意度测评模型，构建的城市游客满意度测评模型及测评 　　图 城市游客满意度测评模型 　　（二）城市游客满意度测评模型的测评 　　1.游客满意度问卷调查 　　根据城市游客满意度测评指标体系中的第四级指标展开为具体的游客满意度问卷，运用李科特量表，将满意度分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，相应赋值为1、2、3、4、5，完成满意度问卷的设计。 　　2016年清明节、五一节期间，笔者在同学们的帮助下，对新乡市的主要景区进行了实地的调研。共发放问卷300份，收集问卷300份，其中有效问卷264份。从收集的数据中得出，被调查的男女比例分别为55.7%和44.3%，年龄主要分布在25-44之间，占据了总体比例的34.9%，受教育程度以上学本科为主，其次为大专和高中、中专、技校程度，总体调查的受教育程度较高。在出游方式上，以旅行社出游为主，其次为家庭及朋友自组游；收入也主要集中在1001到5000之间；游客的家庭住所看出，省内旅游还是主体，占据了48.7%的比例。 　　2.城市游客满意度的计算 　　本课题在对城市游客满意度进行测算时采取了三个方面的数据收集，包括现场的调查问卷满意度，网络舆情满意度以及对游客投诉满意度。在旅游投诉满意度数据方面，在考虑要到进行投诉资料和满意度的调查存在一定的困难，因此在调查问卷上直接对游客的投诉和抱怨进行了调查。 　　（1）游客调查问卷满意度指数计算 　　与以往的游客满意度计算方法不同，本研究采用中国旅游研究院对全国50个城市进行游客满意度计算的方法，公式如下： 　　TSI={[E（η）-min（η）]}/{[max（η）-min（η）]}*100 　　式中：E（η）=E（yi），