服务礼仪培训(适用于项目)讲解.pptx

;课程目的;目录;服务意识是什么？;一、服务意识;一、服务意识;１－为什么要有服务顾客的意识;竞争带来的……;服务——利润的源泉;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;2-顾客是怎样流失的;;一个不满的顾客;3-顾客要什么 ——服务的关键因素;1 ;4-顾客服务的等级;;服务意识与服务礼仪关系;二、礼仪概述; 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。 ——杰克·韦而奇;世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。 ---拿破仑希尔（成功学大师）;1. 何为礼仪;礼仪的基本理念： 尊重为本,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！ ;2 .为何要学礼仪;;2. 为何要学礼仪;你的礼仪价值百万;“印象管理”认为;三、仪态礼仪规范;1. 仪容（发肤容貌）--男士;1. 仪容（发肤容貌）--男士;1. 仪容（发肤容貌）--男士;1. 仪容（发肤容貌）--男士;1. 仪容（发肤容貌）--女士;1. 仪容（发肤容貌）--女士;1. 仪容（发肤容貌）--女士;1. 仪容（发肤容貌）--女士;2. 仪表（着装要求）--男士;2. 仪表（着装要求）--女士;3. 仪态（举止神态）;3. 仪态（举止神态）;站姿口诀;3. 仪态（举止神态）;3. 仪态（举止神态）;3. 仪态（举止神态）;忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。;手势;手势; ;四、服务礼仪规范;1.微笑礼仪;1. 微笑礼仪;微笑的训练;迷人的笑容来自刻苦的训练哟！;专注的目光：尊重; 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想 动向、内心想法等都可以从眼睛中看 出来。 ①不能对关系不熟或一般的人长时间凝视。 ②与新客户的谈话，眼睛看 “三角区” 标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 ③超时注视（时间超过60%），低时型注视（低于30%）。 ④眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 ⑤恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。;忌讳：盯视，眯眼;;② 职场用语软垫式;3.语言礼仪;3. 语言礼仪;3. 语言礼仪—接打电话;;;3. 语言礼仪—接打电话;1）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人 2）不同年龄的人 年少的人 年长的人 3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人;4）男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反 5）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6）一个人对很多人时 一个人 多数人认识 ;4.位置礼仪;5.电梯、楼梯礼仪;6.接待礼仪—接待流程;6.接待礼仪--迎送礼仪 ; 无论是找哪个部门、哪位人员或事由，本职范围能答的当场解答，无法办理的要负责落实到底。 ;75;8.上班礼仪;总结; 结束语;礼由心生，敬由心起