服务八大步骤讲解.ppt

迎 宾;步骤一、迎宾;1.发型整洁忌夸张 女生：头发必须经常梳洗，保持清洁； 梳理整齐，同时必须束好或以品牌统一的发夹夹好;（图1） 男生：头发要剪短不遮耳，不能留长发，同时需用发胶定型 。（图2） 2、面部修饰需洁净自然 女生：按当季妆容指引化妆； 吃过饭后及时补妆。 男生：保持面部清洁，胡须经常剃刮 ；佩戴眼镜的同 事必须使用无色镜片，保持镜片清洁。;3.统一着装有规范 按公司指示，穿着整齐及称身的制服，保持制服整洁（特别注意领口、袖口 处），无折痕； 工牌端正地挂在左胸前，让顾客清楚看见名字； 保证工牌纸无皱折，不准粘贴杂物； 单店统一袜子的颜色,保持整洁； 因天气原因在工衣内添加的内衣颜色不宜过深, 内衣领不可露出； 商场员工如需穿长丝袜的,需保持丝袜完整 。 ;4.饰物佩戴少而精 可佩戴简单饰物，如：手表、链或戒指, 饰物不许超过两件以上。 5、个人卫生 留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味； 不得使用气味过重的香水，如古龙水； 指甲长度以2mm以内为准，不得涂抹有色指甲油，并随时留意指甲清洁 制服的口袋内只能放与销售有关的物品，如半垫、丝袜、鞋拔等 私人物品统一放在指定地点，禁止在卖场接听手机，且手机只能处于关机状态 ;店铺入口处 即店铺与商场通道临近的地方 根据客流走向决定站位 面对客流量较大的方向 ;;面带微笑;3、迎宾的标准语言;问候语的类型： 普通： 您好，欢迎光临XXX！ 较好: 加上时段：早上好/晚上好，欢迎光临XXX！ 适逢节假日：新年好/圣诞快乐/元旦快乐……，欢迎光临XXX！ 遇见熟客：XX（姓氏）先生/小姐，好久不见/刚下班/今天休息/最近在忙 什么/今天打算买些什么?......（用一句简单的家常语引入话题） 最好: 根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上“推广语”，可以吸引更 多的顾客进店。;步骤二、了解顾客需要;步骤二、了解顾客需要;步骤二、了解顾客需要; 运用FAB、USP介绍产品。 USP：独特的销售点; 　 ;因为… … 所以… … 好处是… … ;一般说词;请找出每组样鞋/包的一个特性，阐述FAB;步骤四：邀请试穿：;锲而不舍;“您是要试穿这款鞋的３６码的吧！”;步骤五：试穿;你空手出过仓库吗？ 半蹲式服务，你能做到吗？ 你的邀请式手势标准吗？ 你轻易“放过”你的顾客吗？ ;步骤六：附加推销;微笑，目光接触 邀请式手势 开票准确 唱收唱付 主动核对商品 ;步骤八：完成销售过程;先重视自己，才能重视产品 先销售自己，才能销售产品