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PAGE  PAGE 7 机场值机资源动态配置研究 　　摘要：航班起飞前到达机场的旅客有高、低峰不同分布，机场需要在不同时段合理动态地配置值机资源，来满足旅客的需求，不仅达到目标旅客满意度，并且使成本最优。本文以首都机场T2为例，对值机柜台运行数据进行收集、归纳、分析，评估值机资源利用率，提出优化建议及未来设施补充建议，以期达到机场资源合理配置的目的。 　　Abstract： Before the flight， passengers arriving at the airport have a high or low peak of different distribution. Airports need reasonable dynamic allocation of check-in resources in different periods， to meet passenger demand， not only to achieve the target passengers satisfaction， but also to achieve the optimal cost. This paper takes the capital airport T2 as an example， collects， summarizes and analyzes check-in counter operation data， evaluates the check-in resources utilization， and puts forward optimization suggestions and future facilities added suggestions， in order to achieve the purpose of reasonable allocation of airport resources. 　　关键词：值机资源；模拟仿真；动态配置；旅客满意度；资源成本 　　Key words： check-in resources；simulation；dynamic configuration；customer satisfaction；resource cost 　　中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）18-0148-03 　　0 引言 　　目前，在国内人们到机场办理值机一般有人工和自助值机两种方式。因此机场通常都设有人工值机柜台和自助值机柜台。这是机场重要的资源，保证旅客能按时完成值机。但是航班起飞前，到达机场的旅客有高、低峰，不同时段里办理值机的旅客数量就会不同，高峰时段内办理值机的旅客较多，如果开放的值机柜台数量不够，就会造成旅客排队等待时间长，服务效率低，旅客满意度低；反之，如果在低峰时段仍将值机柜台全部开放就会造成资源浪费。另外，由于旅客的选择偏好不同，一些旅客喜欢自助办理值机，而一些旅客却习惯于人工办理值机，还有一部分旅客由于要办理托运行李就不得不在人工柜台办理值机。因此，机场需要合理动态地配置值机资源，来满足旅客的需求，不仅保证旅客可以按时完成值机，同时还可降低成???，减少排队等待时间，提高旅客满意度与服务率。 　　在首都机场3号航站楼投入使用后，2号航站楼一部分航空公司航班也迁往3号航站楼。目前，主要是南航和东航两家航空公司共同使用2号航站楼，并在2号航站楼配置了人工和自助值机柜台，但在旅客到达高峰和低谷时段，人工柜台的开放数量及各个值机岛自助柜台的配置数量显得有些不合理，既没有达到旅客满意率与服务率，也没有节约成本。本文基于不同场景下，分析首都机场T2值机柜台排班策略（即不同时间段所开放值机柜台的数量）对旅客满意度的影响，并基于不同考量要素下（旅客满意度或资源成本）求算最佳的柜台排班策略。 　　1 首都机场T2值机资源总量、分布及功能分配利用情况 　　首都机场T2国内值机区现有四个值机岛（F01-F22共22个柜台、G01-G22共22个柜台、H01-H22共22个柜台、E12-E22共11个柜台，E岛另一半用于国际值机功能），共计77个值机柜台（不含东航、南航高舱位值机区），其中南航使用44个柜台，东航使用33个柜台。 　　根据两家航空公司值机柜台功能分配情况，南航用于为旅客提供办理值机手续功能的柜台实际为36个，东航用于为旅客提供办理值机手续功能的柜台实际为29个，即首都机场T2国内规划用作办理值机手续功能的柜台共为65个。 　　首都机场T2国内值机区在F岛、G岛、H岛共设置49台自助值机设备。其中南航在F岛配备10台，G岛配备15台，共配备使用25台；东航在G岛配备16台，在H岛配备使