基于网络评价的湖南五星级饭店服务质量研究.PDFVIP

第 8 卷 第 3 期 中 南 林 业 科 技 大 学 学 报 ( 社 会 科 学 版 ) Vol. 8 No.3 2014 年 6 月 JOURNAL OF CENTRAL SOUTH UNIVERSITY OF FORESTRY TECHNOLOGY (Social Sciences) Jun. 2014 基于网络评价的湖南五星级饭店服务质量研究 艾小艳，南晓鹏 （中南林业科技大学旅游学院，湖南 长沙 410004） [摘 要] 目前，国内对五星级饭店整体服务质量的研究甚少。利用网络资源归纳湖南省五星级饭店的顾客评 论信息共 1759 条，信息提取包括 3 项一级指标和 20 项二级指标，对样本信息分析得出：湖南省五星级饭店服务质 量总体评价未达到星级标准，其推荐率和回复率不高，管理者对网络评论的重视和利用不够；长沙各饭店服务水平 相当，管理水平较其他地区高。 [ 关键词 ] 服务质量；内容分析法；五星级饭店 [ 中图分类号 ]F592 [ 文献标志码 ]A [ 文章编号 ]1673-9272(2014)03-0013-03 服务质量是饭店赖以生存的关键问题，也一直 内旅游者对于总台接待、客房服务、房间大小这些 是饭店研究的热点，随着中国饭店业的发展，此方 与饭店星级紧密相关的因素非常重视 [13]。熊伟等对 面的研究也不断深入。服务质量成为决定饭店竞争 中外高星级连锁饭店进行了对比研究，国内外评价 成败的关键因素，对其控制与管理已成为饭店经营 在总体评价、意见分散程度、回复率等方面存在差 管理的关键要素和重要内容 [1]，特别是在饭店市场竞 异 [14]。张慧对泉州、厦门的饭店进行了对比研究， 争日益激烈的今天，提高服务质量是饭店企业除价 总结两地饭店之间存在的问题 [15]。 格竞争手段以外的唯一选择，也是更加积极和具有 目前，对五星级饭店服务质量的研究甚少，其服 可持续性的竞争手段 [2]。 务质量的好坏直接反映出我国旅游业的质量状况，钟 一、饭店服务质量研究现状 静等对南京市 14 家五星级酒店的服务质量逐一进行 在 研 究 内 容 上， 现 阶 段 饭 店 服 务 质 量 研 究 集 评价，得出服务质量问题主要存在于客房、服务、餐 中于服务质量的测量和改进对策两方面 [3]。在测评 饮和总体设施等方面 [3]；黄莎等对福州、厦门、泉州 体 系 方 面， 出 现 了 Grǒnroos 的 服 务 质 量 模 型， 以 的五星级饭店顾客点评进行了综合分析，得出“服务” 功能质量和技术质量测量顾客感知的服务质量 [4]； 是影响福建省五星级酒店顾客忠诚感的最重要因素的 Parasuraman 的 SERVQUAL 模 型， 以 期 望 质 量 和 结论 [16]。随着中部地区经济水平不断提高，二三线城 感 知 质 量 的 差 距 测 量 服 务 质 量 水 平 [5]；Cronin 和 市的发展更具潜力，中部地区相对拥有更广阔的市场。 Taylor(1992）的 SERVPERF 模型，以感知服务质量 二、研究设计 即服务绩效作为服务质量测评的依据 [6]；Flanagan 1. 湖南省五星级饭店概况 （1949）的关键事件技