電信客服代表服务礼仪与电话沟通技巧.pptVIP

10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧;一、客户服务代表角色认知;客户类型;二、电信企业客户服务工作具有的特点;四、客服代表服务礼仪;;六、规范服务用语和禁用语;7、用户使用免提无法听清楚时 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗？ 8、用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。 9、需要查询资料时 对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要 挂机，谢谢！ 10、查询回来时 感谢您的耐心等待。 11、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？ 12、用户遇到推诿时 您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信 我/请您相信我们公司。 13、复述用户问题时 您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需 要我了解???？ 14、用户陈述未听清楚时 对不起，请您再重复一遍好吗？ 15、故障受理结束语 您申告的障碍，我们已受理了，将在××小时内为您修复。 ; 16、业务受理或咨询后 感谢使用/关注电信产品，此项业务办理后在×号开始生效，使用注意事项…… 17、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？ 18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理 结果反馈给您，好吗？ 19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们， 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。 20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的 来电，祝您×× ;常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 带有质问的语气： 如：我不是告诉过你了吗？/ 不是说……吗？你还不明白，这次听好了！ 你听不见吗？ / 明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？ 带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去××/你打××号码问一下好了。/ 你快…… 没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你应该做的是…… 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须…… 你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！ ;带有反问的语气： 如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？ 禁止使用习惯性语言、俚语等： 如：啊、呀、喽、的呀…… 禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等： 如：你要这样，我也没办法 ;第2部分：电话沟通技巧;1、沟通的障碍： ;游戏：我们听到了什么？;例句：; 2、沟通的禁忌:;四、优质语音服务;四、优质语音服务……;四、优质语音服务……;四、优质语音服务……;4、善用“我”代替“你” 例1：习惯用语：“机主名字叫什么？” 专业表达：“请问，可以知道您电话的机主姓名吗？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？” 5、站在客户的立场为客户解决问题 例1：习惯用语：“我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理， 你自己负责维修。” 专业表达：“为了不影响您电话的使用效果，建议您最好拆除分机试一下。” 专业表达：“对不起，分机不在我们的查修范围，麻烦您自行维修一下。” 6、站在公司的立场维护企业的形象 例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在，下班了。” 专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？” ;例2：习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，习惯用语：“你投诉的问题，我 已经受理下来，我们会进行查处。“ 专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快 协调相关部门解决并给您回复。 7、适时真诚地赞美客户 “听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上