第8章危机公关探讨.pptVIP

第八章;从国家和社会层面看危机;从企业层面看危机;本章内容;案例引入：麦当劳的危机公关;麦当劳在央视曝光后一个小时就在微博上进行回应，宣称“央视3·15”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视，并向相关监督部门表示感谢，将就这一个别事件立即进行调查，关门整改，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 第一步：速度制胜，利用最新传播方式，及时向公众公开道歉并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝光后的1个小时，即用微博形式发出第一条官方声明，对曝光事件进行正面对待，并阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜利。通过及时的传播和快速的反映，来反映企业对事件的重视度，来表达企业的态度。 第二步：决策制胜，及时向外界表明企业对事件的处理态度及行动措施。在被央视曝光之后，麦当劳能够就事件形式作出快速决策，这是体现企业管理团队工作效率的一个重要方面。微博致歉与关闭问题店，显然是连贯性的措施，防止了公众舆论将三里屯门店的违规操作认为是麦当劳品牌的普遍现象，让问题瞬间消失，是巧妙的公关手段。微博致歉是正视问题，关闭问题店是解决问题，让这个被曝光的事实，在极短的时间内消失，让消费者善于遗忘的大脑，产生不了记忆，也给借此想制造事端的媒体或者其他舆论机构一个很好的回避。 第三步：感情制胜，争取更多基础消费者的同情心，让个案永远是个案。出了问题并不可怕，可怕的是企业在面对问题时，还依然狡辩或者顾左右而言他，绕开消费者需要正视的问题。这样无疑会让大多数消费者寒心!麦当劳在这次堪称重大的事件面前，既没有新闻发布会，也没有过多的言论反驳，而是精准的微博致歉，让更多的粉丝和受众，看到其真诚的一面，将一个事件交给消费者去认识，去评判。通过消费者对麦当劳的长期认识，感染更多终端去客观认识一个品牌的是与非，通过博得消费者的同情，去传播更多的理解与谅解。;麦当劳在开展了一系列的整改工作之后，借助新浪等门户网站掀起了“信麦当劳胜过信央视”的活动，号召消费者继续支持麦当劳。 麦当???在这方面的操作让人叫绝。央视的品牌虽然强势，但并非可以对麦当劳形成压倒性优势，其“强势官方媒体”形象更是存在被利用的空间。 我们无法确认后来在新浪等门户网站上出现的“信麦当劳胜过信央视”的活动是否出自麦当劳公关部门(或公关代理)的手笔，但这一活动显然煽动了群众对媒体权威的反感和对于弱者(注入了“外企被欺负”的隐性信息)的同情，加上对于食品监管机构监督不力的抱怨，央视直接与监管机构一起被绑定为“官方权威”，甚至有消费者喊出：“是央视告诉我，过期15分钟在麦当劳就是一件在全中国丢脸的事，而且麦当劳中国居然还认错了！”由此，麦当劳不衰反盛。 思考：麦当劳的危机公关给你什么启示？;奔驰被砸 防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！;怎么办？ ;*;第一节 公关危机概述;一、公关危机的相关概念;危机公关应立足于应付组织（企业）突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低。 积极的方案还能利用危机，使组织（企业）在危机过后树立更优秀的形象。 要做好危机公关管理，就应了解整个操作流程。 危机=危险+机会 ;二、 公关危机的特征;资料：公关危机独特的中国“国情”;三、企业公关危机的类型; 3、不利报道引起的危机 有关团体或机构公布某些信息而导致的危机； 组织的计算机网络被“黑客”袭击所导致的危机。 4、政府政策引起的危机 5、法律纠纷引起的危机 6、社会抵制活动引起的危机 7、自然灾害引起的危机 8、股东抛售股票引起的资本市场危机 9、敌意收购带来的企业重组危机 10、企业合并后的文化整合危机 11、涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会问题而引起的危机等;第二节 公关危机管理的过程;危机 准备;危机 准备;危机 准备;危机 准备;危机 准备;危机 准备;危机 准备;第三节 危机公关策略及原则;一、危机公关的策略;危机管理的“五度”理论;案例：万科“毒地板”事件;此前万科已将涉及安装安信地板的楼盘地板样品送往检测，在前五次检测结果均合格的情况下，第六批检测结果中佛山的新城湾畔的地板样品被检出甲醛释放量超标。 就此，万科总裁郁亮在3月2日佛山举行的新闻发布会上表示将为业主更换合格地板，并对业主进行住宿费和误工费补偿，业主也可以自行选择更换同档次同规格的地板，相关费用由万科承担。 据万科方面介绍，佛山新城湾畔此项目共计2期，处于佛山的新城区，目前已全部售罄，出现超标项目为第二期，最后一批交楼为去年9月份，该批地板的使用面积共3012平方米，除佛山新城湾畔二期项目7号楼外，未用于其它项目。其中有104套使用了安信地板，平均每户安装的地板面积约29平米。 1.3亿→32个城