契约服务之电话约访教程.ppt

契约服务-电话约访;案例1;案例2;课程大纲;一、续期收费基本概念;续期收费定义; 续期收费是专员最基本的客户服务职能;二、续期收费作业流程;办转帐存折次年转帐;完善收费卡;1、整理收费卡;2、熟悉收费区域;3、续期收费提醒;4、完善收费卡;4、完善收费卡;三、续期收费之电话约访; （一）客户寻找 （二）电话约访 （三）电话约访的演练;（一）客户寻找——客户找不到的原因;（一）客户寻找——解决方法;（一）客户寻找——解决方法;***市常住人口信息资料;（一）客户寻找——解决方法;（一）客户寻找——解决方法;（一）客户寻找——解决方法;（一）客户寻找——特殊方法;（二）电话约访——初次约访;（二）电话约访——初次约访;（二）电话约访——初次约访;（二）电话约访——拒绝处理;1、“我很忙，没有时间！” 不好意思，希望没有打扰到您。(认同) 我相信黄小姐??的工作十分忙碌，所以我才事先打电话给您与您约定一个适当的时间。投保后的服务对客户来说很重要，我希望您抽出二十分钟时间让我给您的保单做个检查。同时，公司对我的工作有严格的考核，如果我没有及时为您提供服务，我的月考评就会受到影响。我是个很专业、勤奋的人，我每月的考评都是优等，这也是因为我所有客户的支持。只需您的二十分钟，我一个月的工作努力就不会白费(见解) 以不打扰您的工作及生活为原则。(降压) 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一约时间）;2、“你们公司收费怎么老是换人？” 我非常理解您的心情。同时我也对我们公司的人事调整给您带来的影响表示歉意！（认同） 由于我们公司处在快速成长时期，人员调动、晋升、考核等人事调整的现象会比较多。（见解） 不过，不管什么原因的人事变化，我们公司都会及时安排人员为您提供服务、责任到人。我作为您的服务专员，将专程去拜访您……（降压） 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）;3、“你们公司怎么是只收费，不服务，到了交费的时候才知道我是客户？” 对不起,如果是这样的确感觉不好！（认同） 为了完善我们的服务品质,我们公司正在推动“附加值”服务体系建设；借此机会您可以将您对我们公司的一些建议告诉我。（见解） 我们真诚的希望能提供一份超质的服务给您, 希望您再给我一次机会。（降压） 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间） ;4、“让我的业务员过来，我们是朋友！”（业务员跳槽到其它公司） 能感觉出来您是个讲义气的人。您对朋友的工作很支持。（认同） 是这样的，您原先业务员因个人发展问题到一家新公司上班。您的保单和所有客户的保单一样，公司都会指定一个服务专员为您服务。（见解） 您可以了解一下我的服务品质，如果我们接触几次后，您觉得我的服务不到位，可以向我们公司提出申请更换新的服务专员。（降压） 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）;5、“ 有事，我自己会到公司办理！” 是的，我们公司服务柜面在市中心，交通很方便。（认同） 但是这样的，我们公司的客户越来越多，有时候在柜面办理要等一些时间；同时，从您家到公司要花上半个多小时，来回要一个小时。我们公司就想考虑为客户提供更多的服务便利，特别成立了区域服务部门，减少客户往返公司的不便，一些服务项目只要经过您的授权， 我就能代办了。（见解） 这次的拜访，是公司例行的客户回访活动，我只是把区域服务的介绍送给您，并检查您原有保单状况，大概只要二十分钟的时间。（降压） 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）;电话约访分组演练 两组演练：每组由一学员作区域服务专员，另一学员作 客户，再设一学员当观察员组成。 要 求：当客户和观察员的学员必需说出三个优点、 三个改进之处。;课程回顾;知与行;续期收费 一个也不能少