第二章-社会知觉.ppt

;;; 二、社会知觉的分类;三、社会知觉的特征;相似律;◆知觉的选择性 ——对外来刺激有选择地反映或组织加工的过程。;两可图—骷髅与美女 ;木刻画——黎明与黄昏（艾契尔M.C.Escher,1938) ;两可图—天使与魔鬼 ;两可图—老妇与少女 ; ?????????????????????????????????????????????????????; ????????????????????????????????????????????????????????????????;;; ◆知觉的恒常性;;; 北京首都国际机场(ICAO:ZBAA，IATA:PEK)，简称首都机场，为中华人民共和国北京市的主要的国际机场，并且是目前中国最繁忙的民用机场，同时也是中国国际航空公司的基地机场。 2004年，北京首都国际机场取代东京国际机场（羽田）成为亚洲飞机起降最为繁忙的机场。按客运量算，2004年，首都机场是亚洲四大机场（位列羽田???曼谷、香港之后）之一以及全球第二十大机场。2005年, 北京首都国际机场已成为亚洲第二大机场（仅次于羽田机场），全球排名第十五位。;广州白云国际机场始建于20世纪30年代，是国内三大航空枢纽机场之一，在中国民用机场布 局中具有举足轻重的地位。 ; 虹桥机场位于上海市西郊，距市中心仅13公里，多少年来，它一直是上海空港的代名词。虹桥机场拥有跑道和滑行道各一条，跑道3400米长、57.6米宽，停机坪约48.6万平米，共有66个机位，其先进的基础设施和各种导航、通讯、保障系统，均符合目前世界上各类飞机的起降要求。在上海机场顺利实现航班东移后，虹桥机场在起降国内航班 的同时继续保留国际航班的备降功能。;新加坡樟宜机场;???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????; ★ 服 装;70年代：军装短发虽苦犹荣; 80年代：以制服宣传行业 ;90年代：制服彰显新疆特色;2 0 0 3 年 7 月 ： 统 一 制 服 统 一 文 化 ; 法国名师设计时尚大方 2006年8月28日：接轨国际提升品牌 ;法 国 航 空 公 司 制 服;;;; ★ 服务举措与手段; ★ 飞 机 班 次 和 时 间 ;;;一、民航服务人员对旅客的社会知觉;“服务员，请您…”——自然、随和、令人愉快的 “您能否……”—— 令人愉快、高兴的 “我想要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或 要求很高 “我需要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或 要求很高 “我说的是……”——困难的、要求很高 “我听到的不是如此！”——不耐烦、沮丧、争议、生气; 语调所反映出的性格; 身体语言所反映出的性格;民航服务人员的自我社会知觉;二、旅客对航空公司及飞机的知觉;三、旅客对机上服务的知觉;;一、第一印象;◎态度 ◎姿势 ◎口头表达 ◎非口头表达 ◎个人形象 ◎胸卡 ◎微笑;创造良好的第一印象，民航服务人员应具备以下素质：;良好服务态度的确立;;三、刻 板 效 应;