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附件八： 毕业论文（设计）开题报告 姓 名院（系）管理学院专业工商管理班级学 号联系方式论文题目：零售服务经营策略（题目偏大）开题申请：（包括选题的意义与目的、文献综述、研究现状、创新思路、论文提纲、参考文献等。如果篇幅不够，可另加页） 意义与目的 零售业是一个古老的行业,纵观人类的发展史,从原始社会末期的“以物易物”的时代,到今天的大型商场、综合商场、转卖连锁以及电子商务、电脑购物等等，零售业从粗具雏形发展到系统化、规模化、现代化逐步成熟的阶段。零售业又是一门常青的产业。第二次世界大战后，西方国家发展起来的超级市场、连锁商店、仓库会员俱乐部等零售业态均已在我国各地涌现，尤其是大型超级市场的商品齐全、琳琅满目、货色齐全、品质保证、价格低廉、顾客需要什么都能在那里买到，其无异于消费者的“购物天堂”，并与人们的生活息息相关，成为人们追求现代化高品质、高效率生活不可缺的一部分。 中国是一个巨大的消费市场，20世纪90年代以来，我国零售业的改革同国际接轨。随着中国经济的持续高速增长个人民生活水平的不断提高，零售市场日益繁荣。我国已成为世界上最具有潜力与吸引力的市场之一。中国加入WTO后，最大的冲击发生在商业领域。零售业广阔的利润空间与前景吸引着一批实力雄厚、管理先进、见解独到的外国“大鳄”快速挺进我国的零售业市场；国内的众多企业“大腕”也纷纷加入扩容步伐，或连锁、或联合、或兼并、或合作，“竞争”成了空前绝后的一场没来硝烟的战争。 今天,几乎所有的企业都打出了“顾客是上帝”、“服务之上”的口号，尽管优质服务做起来要比说起来的难得多，但至少他们已经认识到了服务的重要性，也认识到了消费者对服务的苛求。现在的消费者比以前富有，所受到的教育更高，对接受的服务也更加挑剔。他们要求良好的服务，如果从一家企业的不到这种服务，他们就会转向其他企业。而零售商店说到底是一个服务为主的行业，是为顾客提供在合适的地点以合适的价格购买到合适商品的服务的企业。在如今同类商品质量相差无几而价格竞争有限的情况下，商店更多的竞争优势体现再服务上。有关机构对消费者的调查资料表明，消费者对商店有三个期望：一是能获得满意的产品；二是得到良好的服务；三是舒适的环境。由于零售业要直接与最终消费者进行接触，因而无论从哪个角度来讲，为消费者提供服务都是极为重要的。零售企业从本质上说就是给顾客提供服务的企业，其服务应贯穿于顾客购买活动的全过程，既购买前、购买中和购买后；每个零售商都应对提供的服务项目、水准进行考量，对服务进行恰当的定位，通过对服务的深刻了解，零售商才能在零售业竞争中脱颖而出，所以可以说零售业唯一的差别在于对待顾客的方式上。服务质量的高低是零售企业的一个重要的经营策略。 所以本文主要是针对国内外的零售企业在服务这个方面的经营策略进行讨论分析，指出服务作为现代零售业在市场上竞争的重要策略是怎样发挥它的功能作用，促进零售业的发展。本文还针对服务业在现代零售企业存在的问题进行讨论，特别是我国零售业的发展过程中服务这个重要方面是怎样发挥它实际的作用，还有我国零售企业在服务这方面存在的弊端，并提出相应的对策。希望通过本文对探索服务在零售企业中的重要作用，对我国零售企业的发展经营有所帮助和借鉴。 文献综述 零售业是一个古老的行业,纵观人类的发展史,从原始社会末期的“以物易物”的时代,到今天的大型商场、综合商场、转卖连锁以及电子商务、电脑购物等等，零售业从粗具雏形发展到系统化、规模化、现代化逐步成熟的阶段。零售业又是一门常青的产业。第二次世界大战后，西方国家发展起来的超级市场、连锁商店、仓库会员俱乐部等零售业态均已在我国各地涌现，尤其是大型超级市场的商品齐全、琳琅满目、货色齐全、品质保证、价格低廉、顾客需要什么都能在那里买到，其无异于消费者的“购物天堂”，并与人们的生活息息相关，成为人们追求现代化高品质、高效率生活不可缺的一部分。 中国是一个巨大的消费市场，20世纪90年代以来，我国零售业的改革同国际接轨。随着中国经济的持续高速增长个人民生活水平的不断提高，零售市场日益繁荣。我国已成为世界上最具有潜力与吸引力的市场之一。中国加入WTO后，最大的冲击发生在商业领域。零售业广阔的利润空间与前景吸引着一批实力雄厚、管理先进、见解独到的外国“大鳄”快速挺进我国的零售业市场；国内的众多企业“大腕”也纷纷加入扩容步伐，或连锁、或联合、或兼并、或合作，“竞争”成了空前绝后的一场没来硝烟的战争。 尽管国内外的零售企业在服务经营这方面的策略不尽相同，但经过我查阅大量的资料和数据以后总结到，对零售服务的分析主要是从零售服务的特点、零售服务的功能与分类、零售服务的组合、零售服务策略、服务质量管理、接待顾客服务、处理顾客抱怨服务、服务流程规范、服务技巧与服务艺术