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客户声音和项目管理2
;;一.客户声音(VOC);何为客户声音(Voice of the constomer);为什么客户声音非常关键?; Six Sigma 战略 : 识别客户重视的 CTQ(Critical To Quality:重要品质特性) ,并执行其改善的Project 。;例2)家电企业;客户声音资料收集流程;客声之声计划综述:项目工作表;客户声音计划特征;对客户问题的反应:确定级别;确定级别实例;将客户的声音转换成客户的需求;为什么要创建关键质量特性树呢?;快速响应或交付;二.六西格玛项目管理;项目计划制定;2.估算任务时间并确定任务之间的关系;六西格玛项目计划甘特图;4.确定重要“利益相关方”,让他们对西格玛项目的正确认识并提供有效支持是非常重要的;编写项目计划书;项目组长与业务负责人作成项目特许书;六西格玛项目控制;2.项目控制的工具和方法;风险评估矩阵;预防计划; 目的:
为了使现象、原因、对策相互间的关系更明确。
为了评价方案及订定对策,常常要进行多元性的思考,此时利用矩阵图法进行行与列的配置,以其交点表示各要素是否有关联,以及关联的程度。
作用:
查找某一项代用特性有多项对应的品质要求。
强化品质评价体制,使其效率化。
寻找到生产过程中的不良原因。
明确品质的职任与权限划分。
用于讨论多个变量分析时应收集什么数据。
可以在极短的时间内获得有关构想的资料。
能使各个因素与问题的关系更明确。;矩阵图示例;PDPC(process decision program chart)法是指在制订达到预期目标的计划时,应事先预测过程中可能发生的各种情况和结果,采取相应的预防和纠正措施,提出适应各种情况和结果的可能实施方案,以达到最终状态(理想状态或不理想状态)的一种动态管理程序方法。;A1;目的:
是以图解法表明完成计划的总体时间,必要连续的和可以同时进行的工作,以及需要检查的关键性工作。这样便能找到最有效的完成计划的途径及符合实际需要的计划表。
作用:
新产品开发与产品的改善、各项事务的准备计划及其进度管理
为求缩短工时的工程分析、作业步骤与时间的最适当化
对于各项作业能否如期完成,对整体的计划能否如期完成的影响,可以很容易地表现
在计划执行的过程中,各项工作的改变程度??是否延迟能够一目了然和量化。;箭头图(Arrow Diagram or Network Chart);三.六西格玛项目界定;界定阶段是六西格玛项目DMAIC的第一步,明确定义一些问题:我们在正做什么?为什么要解决这个问题?客户是谁?客户的需求是什么?原来的现状是如何?所花费的成本是多少?实施改进的收益是什么?;满足客户需求的关键要求就是关键质量特性(critical to quality CTQ);1.输出和过程要求;2.客户需求陈述;SIPOC分析和图表;关键过程变量确定;更新和完善项目特许任务书;2.问题、机会和目标的陈述;目标的陈述;3. 项目范围、约束和假定;约束和假定;4. 团队的使命和任务;团队任务
任务与目标是不同的概念,任务是达成最终目的所进行的行动;6. 确定重要的利益相关方;确定项目度量指标;测算过程目前基线的西格玛水平;分析和确定劣质成本;劣质成本分析;财务收益指标:;本章节结束!
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