客户声音和项目管理2.pptVIP

;;一.客户声音（VOC）;何为客户声音(Voice of the constomer);为什么客户声音非常关键?; Six Sigma 战略 : 识别客户重视的 CTQ(Critical To Quality:重要品质特性) ，并执行其改善的Project 。;例2)家电企业;客户声音资料收集流程;客声之声计划综述:项目工作表;客户声音计划特征;对客户问题的反应:确定级别;确定级别实例;将客户的声音转换成客户的需求;为什么要创建关键质量特性树呢？;快速响应或交付;二.六西格玛项目管理;项目计划制定;2.估算任务时间并确定任务之间的关系;六西格玛项目计划甘特图;4.确定重要“利益相关方”,让他们对西格玛项目的正确认识并提供有效支持是非常重要的;编写项目计划书;项目组长与业务负责人作成项目特许书;六西格玛项目控制;2.项目控制的工具和方法;风险评估矩阵;预防计划; 目的： 为了使现象、原因、对策相互间的关系更明确。 为了评价方案及订定对策，常常要进行多元性的思考，此时利用矩阵图法进行行与列的配置，以其交点表示各要素是否有关联，以及关联的程度。 作用： 查找某一项代用特性有多项对应的品质要求。 强化品质评价体制，使其效率化。 寻找到生产过程中的不良原因。 明确品质的职任与权限划分。 用于讨论多个变量分析时应收集什么数据。 可以在极短的时间内获得有关构想的资料。 能使各个因素与问题的关系更明确。;矩阵图示例;PDPC(process decision program chart)法是指在制订达到预期目标的计划时，应事先预测过程中可能发生的各种情况和结果，采取相应的预防和纠正措施，提出适应各种情况和结果的可能实施方案，以达到最终状态（理想状态或不理想状态）的一种动态管理程序方法。;A1;目的： 是以图解法表明完成计划的总体时间，必要连续的和可以同时进行的工作，以及需要检查的关键性工作。这样便能找到最有效的完成计划的途径及符合实际需要的计划表。 作用： 新产品开发与产品的改善、各项事务的准备计划及其进度管理 为求缩短工时的工程分析、作业步骤与时间的最适当化 对于各项作业能否如期完成，对整体的计划能否如期完成的影响，可以很容易地表现 在计划执行的过程中，各项工作的改变程度??是否延迟能够一目了然和量化。;箭头图（Arrow Diagram or Network Chart）;三.六西格玛项目界定;界定阶段是六西格玛项目DMAIC的第一步，明确定义一些问题：我们在正做什么？为什么要解决这个问题？客户是谁？客户的需求是什么？原来的现状是如何？所花费的成本是多少？实施改进的收益是什么？;满足客户需求的关键要求就是关键质量特性（critical to quality CTQ）;1.输出和过程要求;2.客户需求陈述;SIPOC分析和图表;关键过程变量确定;更新和完善项目特许任务书;2.问题、机会和目标的陈述;目标的陈述;3. 项目范围、约束和假定;约束和假定;4. 团队的使命和任务;团队任务 任务与目标是不同的概念，任务是达成最终目的所进行的行动;6. 确定重要的利益相关方;确定项目度量指标;测算过程目前基线的西格玛水平;分析和确定劣质成本;劣质成本分析;财务收益指标：;本章节结束!