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第八章 餐饮企业质量管理 2015-3-9 1 □学习目标 通过本章的学习，正确把握餐 饮企业质量管理的内涵，了解餐饮企 业产品质量管理和服务质量管理的内 容和特点。能够以全面质量管理的思 想为指导，制定餐饮企业的质量管理 的体系和具体实施办法。 2015-3-9 2 本章目录 ? 第一节 餐饮企业质量管理概述 ? 第二节 餐饮企业服务质量管理 ? 第三节 餐饮企业全面质量管理 2015-3-9 3 第一节 餐饮企业质量管理概述 2015-3-9 4 一、餐饮企业产品质量的相关概念 1. 质量 2.产品 3.产品质量 4.餐饮企业产品质量 2015-3-9 5 1. 质量 ISO9000：2000标准给出“质量”的定义是：“ 一组固有特性满足需求的程度”。 2.产品 ISO9000：2000标准中，“产品” 被定义为“过 程的结果”，并指出有下述四种通用的产品类别： （1）服务（如物流）； （2）软件（如信息系统）； （3）硬件（如设施设备）； （4）流程性材料（如水、电、气等）。 2015-3-9 6 3.产品质量 “产品质量”可以归结为：“过程的结果”所具有“ 一组固有特性满足要求的程度”。 4.餐饮企业产品质量 餐饮企业产品主要是服务产品。因此，餐饮 企业产品质量是指餐饮企业提供的服务产品满足顾 客需求的能力与程度。餐饮企业服务产品质量是服 务过程和服务结果的质量总评价，是有形产品和无 形产品的质量之综合，也即产品适合顾客需求的程 度。 2015-3-9 7 二、餐饮企业质量管理的相关概念 1.质量管理 ISO9000:2000标准中，质量管理的定义是“在 质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 2.餐饮企业质量管理 餐饮企业质量管理是确定和建立质量方针、质 量目标，建立质量体系并在质量体系中通过质量政 策、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施 餐饮企业全部管理职能所有活动的总称。 2015-3-9 8 三、餐饮企业质量管理的对象与内容 1.质量管理的研究对象 2.质量管理的研究内容 3.餐饮企业质量管理的研究对象与内容 2015-3-9 9 1.质量管理的研究对象 质量管理是研究和揭示质量形成和实现过程 的客观规律的科学。随着社会的进步、经济的发 展，质量管理大致经历了质量检验阶段、统计质 量管理阶段和全面质量管理阶段。在质量检验阶 段，质量管理的研究对象是产品质量，侧重对产 品质量的事后检验。在统计质量管理阶段，质量 管理的研究对象拓展到质量的过程控制，开始转 向质量的预防性控制。进入全面质量管理阶段， 质量管理的研究对象扩大到组织管理中所有可以 单独描述和研究的对象，除了产品质量，还包括 组织、体系、人力以及组合系统的质量。 2015-3-9 10 2.质量管理的研究内容 质量管理研究的内容主要包括以下几个方面： （1）质量管理的基本概念 （2） 质量管理系统理论 （3）质量管理工具与方法 （4）质量管理体系 （5）质量管理基础工作 （6）质量管理的微观管理与运行 （7）质量管理的宏观管理与发展 2015-3-9 11 3.餐饮企业质量管理的研究对象与内容 1.研究对象 餐饮企业质量管理的研究对象就是餐饮企业产品生产和 提供的过程与结果，以及设计产品生产和提供过程的所有有关 的直接或间接关联的部门，甚至还包括影响餐饮企业管理的外 部环境和因素。