服务礼仪基准化培训.pptVIP

?新生活服务礼仪标准化培训? 张掖中支运营中?心;前 ?言; ? 新生活广场服务标?准;三、服务环境标准 （一）总?则 1．服务环境应保持整洁明亮?，做到“四净四无”（即“地面净?、桌面净、墙面净、门面净”，“?无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味?”），区域内禁止吸烟，并保持适?宜的室内温度和湿度。 2．新生?活广场总体装饰风格应力求简洁淡?雅、美观大方，并配备必要的吸音?降噪设施，营造舒适的服务环境。? 3．新生活广场功能区域布局合?理，服务公示信息及指引性标志明?显、规范、易懂，物品的摆放方向?及位置协调统一，各功能区域内井?然有序。 4．有现金收付（客户?亲至时）的新生活广场内应配备必?要的保卫与监控设施，并保证监控?设备正常运行。 5．按照当地消?防部门要求配备消防设施，新生活?广场应设专人管理。 6．换季及?流行性病毒高发期时应做到定期消?毒，向柜面人员提供预防性药物。? ;（二）外部环境 新生活广场外?部环境包括标牌、门窗、外墙、标?语、横幅、路面和停车场等。 1?．标牌 标牌是指新生活广场户外?标识牌，包括门头店招、营业铭牌?、营业时间牌等。标牌是公司对外?品牌形象的重要体现，务必保证干?净、整洁，出现破损、褪色等情况?必须及时更新。 （1）标牌应设?有较明显的公司中英文名称、CI?标识，用字规范准确、比例协调，?版面无歪斜、污渍、破损、褪色、?缺字现象，整洁完好，悬挂规范。? （2）标牌采用灯饰等夜间景观?效果的，亮化设施应保持整齐完好?，显示不完整的要及时修复，难以?修复的，要及时进行更换。 （3?）在新生活广场外部或入口处显著?位置，明示或悬挂营业时间牌及地?址牌。 2．门窗和外墙 （1）?门窗和外墙应保持清洁完好，不可?出现明显污渍、破损以及安全隐患?。 （2）在门窗和外墙上张贴宣?传物品的，应符合城管部门要求，?同时应张贴整齐、美观、位置合理?。;3．?标语和横幅 （1）标语和横幅用?字规范准确、比例协调，无歪斜、?污损、褪色、缺字现象，整洁完好?，悬挂规范。 （2）在临街新生?活广场外悬挂标语和横幅的，应符?合城管部门要求。 4．有必要的?应设置无障碍通道、消防通道等紧?急出口，符合消防、物控等部门相?关规定。 （三）内部环境 新生?活广场内部环境包括办公设备、服?务设施、指引设施、招贴、照明设?施、地面、墙面以及天花板等项内?容。 1．办公设备 办公设备包?括办公机具（如自用电脑、打印机?、复印机、点钞机、POS机、电?话等办公用品）和办公家具（如员?工办公桌椅、储物柜等）。 （1?）摆放位置 各类办公设备应根据?职场空间及设计要求摆放整齐，因?工作需要有暂时移动的应及时放回?原位。办公台面及办公桌下，不宜?摆放私人物品。员工必要的私人物?品应与客户视线完全分离，有条件?的新生活广场要尽量为员工设置饮?水区域及摆放私人物品的箱、柜。? ;（2）管理要求? 柜员应对自己使用的电脑和业务?系统设置密码并定期更换密码，严?禁私自让他人操作和使用；正确使?用各种办公设备，并妥善保管，保?证正常使用。营业结束后，柜员应?关闭办公机具并切断电源。 2．?服务设施 服务设施包括辅助服务?类办公设施（如公用类空调、多媒?体、电子屏、监控系统、饮水机、?水杯、糖果盘、电视机等）和便民?服务设施（如休息椅、填单台、时?钟、书写笔、老花镜、放大镜等）?。 有条件的新生活广场可为客户?提供POS机、公用电话等服务设?施；客户流量较大的新生活广场可?设置排队叫号系统、满意度评价器?、自助服务设备等利于维护秩序的?服务设施。 新生活广场应指定专?人管理服务设施，负责在营业时间?定时开关机，保证设备的正常运行?，多媒体设备音量适中，饮水机正?常供水，空调温度适宜，避免客户?产生不适感觉。 3．指引设施 ?指引设施包括指引标牌（如分区标?识牌、窗口标识牌、暂停服务牌、?禁烟标志、安全出口标识等）和服?务指南（如承保、理赔服务流程、?客户服务电话、公司网址等）。 ? ;（1）新?生活广场各功能区/岗位应设立醒?目、规范、易于理解的指示性标识?牌，方便客户选择正确的区域/窗?口办理业务。 （2）在新生活广?场醒目位置应摆放服务标牌，明示?服务指南、服务流程、服务承诺等?，帮助客户了解服务步骤，关注重?点服务环节，便于客户办理业务。? （3）在显著位置公示公司的服?务监督投诉电话，便于客户监督和?投诉。 4．招贴 招贴包括告示?板、海报夹、X型展架、资料架、?报纸架及相关宣传资料等。 （1?）告示板、海报夹、X型展架、资?料架摆放位置可设在新生活广场显?眼处，具体位置可根据职场实际情?况确定。 （2）资料架内一般只?能摆放公司可正式对外派发的宣传?资料和业务资料，且摆放合理、整?齐排列。 （