关于电话催收培训选编.ppt

逾期的定义;正常类;逾期债权的分类;逾期债权的分类;呆账/死账类客户形成的过程;习惯性逾期;电话催收;信函催收 特点： 成本低廉 催收量化 相对正式;电话催收 特点： 催收量化 成本相对较低;外访催收 催收效果明显 传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小 ;主讲人：Bill wang; 通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。 在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不同，可区别对待。; 具体操作： 1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。;2、通知过程中的注意事项： 电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进； 前两天电话通知，提前一天通过短信通知； （注意：特殊情况可两次短信通知） 客户要求变化扣款账号的，要求本人上门填写新的扣款 委托书； （注意：询问原因是否合理，是否是常用账户/工资账户） ; 提前提醒的原则： 提醒客户要在当天存款，告之提前存款第二天划扣，告之准确金额和还款方式/卡号 。;1、问候语 2、可能遇到的几种情况及应对话术;您好！请问是**先生/小姐么？这里**贷款是我姓**。;（1）客称扣款日不是明天么为什么今天要还？我方要耐心解释并告知明天要存对公和扣款手续费用，和传真凭条（针对不能二次划扣客户）。 （表现的很麻烦我在为你着想；扣款日和还款日）。;(2)客称今天没时间，明天肯定存。 （客语气比较肯定并且征信很好/或往期存款比较准时），我方要耐心解释，告之明天必须存款和存款的具体细节及金额。 （要表现出我方很为难，尽量告诉客户今天去存上） ;（3）客称知道了就挂电。 （客的语气敷衍） （客户逾期的可能性很大，记住第二天扣款失败后要及时跟进，并作详细记录） ;（4）客电话无法接通/无人接听。 （当天要多跟进几遍并附带短信通知：上班后的10分钟--11:00--下午2:00--下午4:00/下班前5分钟）。当天不要联系客户的联系人;（5）客手机停机。 尝试拨打客的单位、住宅电电话。（拨打知道贷款事情直系亲属联系人的电话---如果是第三方接听电话不要说是贷款事情只是留电让转告客回电问清楚对方姓氏/关系或询问客户最新联系方式） （要保守客户的贷款信息，绝对不向第三方主动透露）;（6）客称出差在外地无法还款： 询问客户扣款卡在何处，让转当地家人/朋友帮转存，我方要主动要求提供代办人电话（如：公司会计/家人）。 （要表现出今天必须存在卡里，注意不要主动询问客什么时候回来）;（7）困难客户 询问客户有何困难，（核资）询问客户是否还在原单位上班（以此判断是否有固定月收入）公司是否正常运营，客户住址及直系亲属联系人电话（判断客是否躲债）。注意是以朋友的方式了解客户的情况，告之让想办法今天筹钱，明天会再联系。 （判断客户的还款意愿） ;（8） 客称贷款钱是家人或朋友使用，让找他人。 贷款是以您本人身份办理，与他人无关，如您未能按时还款，账款及逾期造成的不良影响均会由您本人承担，请您马上联系朋友或家人今天务必存钱。 （合同中有规定贷款用途，语气要硬，告知客已经违约）; 注：3、4、5、6、7、8的情况要特别注意判断是否可能是潜在的债务人，3、4的情况要有短信提醒的动作。 （3）客称知道了就挂电 （4）客电话无法接通/无人接听。 （5）客手机停机。 （6）客称出差在外地无法还款 （7）困难客户 （8）客称贷款钱是家人或朋友使用，让找他人。 ;1、（当天扣款失败）了解客户前一天已经答应存款没有扣到款原因（是银行原因还是客户原因） 。 如果是银行原因，不要让客户认为是我方原因，可让客去银行存对公. 如果是客户本身原因，要求客今天必须存对公告知明天就会逾期，影响个人信用。; 2、没有联系到或关机客户。 （扣款当天）要主动联系客户直到能联系到客户为止，告之今天必须存对公和具体金额。（语气缓和切忌生硬）;3、对当天不能存对公的客户（肯定逾期的客户）： 要询