关于铁路服务文化的探讨_学位论文.doc

XXXX科技职业技术学院毕业论文（设计） 第  PAGE 17 页 共  NUMPAGES 17 页 XXXX科技职业技术学院 毕业论文（设计） 题 目： 关于铁路客运服务文化的探讨 学生姓名： 指导教师： 系 部： 专业班级： 完成时间： 摘要 铁路作为国民经济的大动脉，是大众化的交通工具，也是最基础的服务性行业。在铁路实施跨越式发展的进程，如何加强企业文化建设，如何提升服务品质，提升管理水平，是一个值得研究和探讨的课题。本文通过对广州铁路集团公司客运服务工作进行调查，研究发现客运服务文化中的一些问题，并分析问题产生的主要原因，提出培育客运服务文化的相关建议和措施。如：坚持以人为本，树立良好的企业形象、创新经营管理??制，将刚性制度与柔性价值观相结合、加强服务意识全面提高职工素质、完善文化网络。以努力提高广州铁路集团公司客运服务水平和服务质量。 关键词： 广州铁路集团公司 、客运服务 、服务文化 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc282516533 摘要  PAGEREF _Toc282516533 \h 2  HYPERLINK \l _Toc282516534 引言  PAGEREF _Toc282516534 \h 4  HYPERLINK \l _Toc282516535 第一章服务文化的含义和产生的背景  PAGEREF _Toc282516535 \h 5  HYPERLINK \l _Toc282516536 1．1服务文化的含义  PAGEREF _Toc282516536 \h 6  HYPERLINK \l _Toc282516537 1．2服务文化产生的背景  PAGEREF _Toc282516537 \h 6  HYPERLINK \l _Toc282516538 第二章 铁路局服务文化的形成和重要性  PAGEREF _Toc282516538 \h 7  HYPERLINK \l _Toc282516539 2．1铁路局服务文化的形成  PAGEREF _Toc282516539 \h 8  HYPERLINK \l _Toc282516540 2．2铁路局服务文化的重要性  PAGEREF _Toc282516540 \h 8  HYPERLINK \l _Toc282516541 第三章 铁路局服务文化的现状与产生的原因  PAGEREF _Toc282516541 \h 9  HYPERLINK \l _Toc282516542 3．1铁路局服务文化现状  PAGEREF _Toc282516542 \h 10  HYPERLINK \l _Toc282516543 3．1．1客运员工整体素质偏低  PAGEREF _Toc282516543 \h 10  HYPERLINK \l _Toc282516544 3．1．2管理体制不合理  PAGEREF _Toc282516544 \h 10  HYPERLINK \l _Toc282516545 3．1．3缺乏服务品牌和特色  PAGEREF _Toc282516545 \h 11  HYPERLINK \l _Toc282516546 3．2产生问题的主要原因  PAGEREF _Toc282516546 \h 11  HYPERLINK \l _Toc282516547 3．2．1站段管理层缺乏现场经验和创新理念  PAGEREF _Toc282516547 \h 11  HYPERLINK \l _Toc282516548 3．2．2更新改进工作落后  PAGEREF _Toc282516548 \h 11  HYPERLINK \l _Toc282516549 3．2．3薪酬和晋升体制不完善  PAGEREF _Toc282516549 \h 11  HYPERLINK \l _Toc282516550 3．2．4员工服务观念落后  PAGEREF _Toc282516550 \h 12  HYPERLINK \l _Toc282516551 第四章 培育服务文化的建议与措施  PAG