政务服务中心服务质量评价和改进.docVIP

DB51/T 1620—2013  PAGE \* MERGEFORMAT 2 ICS? 03.160  FORMTEXT
A 00 备案号： DB51  FORMTEXT
四川省地方标准 DB  FORMTEXT
51/T 1620—2013  FORMTEXT
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政务服务中心 服务质量评价及改进  FORMTEXT
????? 2013 - 11 -12发布 2013 - 12 -01实施  FORMTEXT
四川省质量技术监督局?发布 DB51/T 1620—2013  PAGE \* MERGEFORMAT 1 目??次  TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题, 3 \* MERGEFORMAT  HYPERLINK \l _Toc334628808 前言  PAGEREF _Toc334628808 \h II  HYPERLINK \l _Toc334628809 1　范围  PAGEREF _Toc334628809 \h 1  HYPERLINK \l _Toc334628810 2　规范性引用文件  PAGEREF _Toc334628810 \h 1  HYPERLINK \l _Toc334628811 3　服务质量评价  PAGEREF _Toc334628811 \h 1  HYPERLINK \l _Toc334628812 3.1　评价原则  PAGEREF _Toc334628812 \h 1  HYPERLINK \l _Toc334628813 3.2　评价指标  PAGEREF _Toc334628813 \h 1  HYPERLINK \l _Toc334628814 3.3　评价方法  PAGEREF _Toc334628814 \h 1  HYPERLINK \l _Toc334628815 3.4　评价准备  PAGEREF _Toc334628815 \h 1  HYPERLINK \l _Toc334628816 3.5　评价实施  PAGEREF _Toc334628816 \h 1  HYPERLINK \l _Toc334628817 3.6　评价报告  PAGEREF _Toc334628817 \h 2  HYPERLINK \l _Toc334628818 3.7　评价处置  PAGEREF _Toc334628818 \h 2  HYPERLINK \l _Toc334628819 4　服务质量改进  PAGEREF _Toc334628819 \h 2  前??言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草???：肖平、牛建平、侯超华、陈建平、张应杰、罗光辉、杨玲、张凯峰、、杨路、李从坤、周磊。 政务服务中心 服务质量评价及改进 范围 本标准规定了政务服务中心服务质量评价及改进的要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1323-2011 政务服务中心考评规范 服务质量评价 评价原则 政务服务中心服务质量评价应坚持以下原则： 客观公正的原则； 科学严谨的原则； 全面准确的原则。 评价指标 政务服务中心服务质量评价指标包括但不限于以下内容： 按时办结率； 现场办结率； 实际办理提速率； 群众评议满意率。 评价方法 政务服务中心服务质量评价方法包括： 自我评价； 现场评价； 社会评价。 评价准备 应成立服务质量评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员应具有相应的标准化知识和质量管理专业知识 ，其数量应视评价工作的复杂程度确定。 应准备必要的评价物资以及评价用记录表等，包括： 监察部门和政务服务中心在各部门窗口设置服务评价仪，在中心大厅设置意见箱（簿）； 政务服务中心在电子政务大厅设置服务评价及改进栏目。 应制定评价计划或方案并符合DB51/T 1