餐饮酒店礼貌礼节题稿.ppt

礼貌礼节;礼节礼貌的概念;餐厅服务工作中的礼貌用语;（1）说话要有尊称，声调要平稳。 （2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。 （3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。 （4）讲究语言艺术，说话力求主意完整，合乎语法。 （5）与宾客讲话要注意举止表情。;餐厅服务中的礼貌用语;1）常用礼貌用语 2）称呼用语 3）问候用语 4）间接称谓语 5）征询语 6）婉转推托语 7）餐厅专业礼貌用语。;餐厅服务常用的礼貌用语有：;餐厅服务常用的称呼用语有：;餐厅服务中常用的问候用语有：;间接称谓语：;婉转推托语;餐厅专业礼貌用语：;（1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 （2）要垂首恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。 （3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。;（4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转向离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。 （5）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。 ;交际中常用的一些礼仪用语;1、初次见面：久仰 2、好久未见：久违 3、请客人来：光临 4、表示祝贺：恭贺 5、表示等候：恭候 6、要先离去：失陪 7、让人勿送：请留步 8、送客回家：慢走 9、让人费心了：有劳;10、请人帮助：劳驾、费心 11、请人让路：借光 12、请示批示：请教 13、请出主意：赐教 14、请示原谅：包涵 15、赞美别人主意：高见 16、还物：奉还 17、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人） 18、问姓名：贵姓 ;服务用语注意事项;仪表、仪容、仪态;1、服装：干净整洁 2、头发：符合标准 3、面容：精神焕发;发 式 标 准;4、手：服务员每天为客人端送各种食品饮料，手是否卫生关系着客人的健康。 5、鞋袜：穿餐厅指定的鞋袜。鞋要合脚，皮鞋经常擦拭，保持清洁光亮。男服务员袜子以深色中筒袜，女服务员穿肉色丝袜或长筒丝袜，袜子要经常更换，保证没异味。 注：所有人员当班前要检查自己的仪容仪表.;仪 态;一、仪态的概念：仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是???身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。 体态语言：在人与人的交往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体各种姿态，这就是“体态语言”，他是一种无声的语言，在生活中被广泛地运用，在餐饮服务接待工作中，他更有特殊的意义和重要作用。;二、仪态包含的内容 仪态既包括日常生活的仪态，也包括在工作中的举止，如站立的姿势、走路得步态、对宾客的态度、说话的声音、面部的表情等 三、服务人员的具体要求 概括起来是：站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。; 对站姿的要求是“站如松，”站得要像松树一样挺拔，基本要领；身体站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然的略微收缩，腰直、肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂（均应注意，双手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西歪依靠物体。; 1、身体弯曲 5、脚位不当 2、弯腰驼背 6、手位不当 3、趴伏倚靠 7、双手插兜 4、双腿大叉 8、浑身乱动; 对坐姿的要求是“坐如钟”，坐相要像钟那样端正，对于服务员来说，还要注意娴雅自如。基本要领：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，两手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。;坐 姿 禁 忌;3、雅致的步态 （1）靠右行。 （2）与上级、客人见面时要点头示意。 （3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行。 （4）引导客人时，要走在客人的右前方1米以内。 （5）上楼时让客人在后，下楼时客人在前。 （6）遇到客人迎面走来或上下楼梯时要主动让路 （7）如有急事要超越前面客人时应表示歉意 （8）上下楼梯时要挺直，背要直，头要正，胸要 微挺 ;行 进 禁 忌;4、适当的手势 手势是餐厅服务员向客人做介绍、谈话、引路、指示方向时常用的体态语言，要求正规、得体、适度。;鞠 躬;蹲 姿;5、表情 对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；面带微笑，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。 （1）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎的感觉。 （2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感觉；不要无精打采，漫不经心，使人觉得不受重视。;和 颜 悦 色;;沉 着 稳 重;（5）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧