客户服务与管理——项目教程.ppt

《客户服务与管理》;课 程 框 架;引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务任务二 了解优质的客户服务; 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点;IBM：从制造到服务;怡清源：从营销到服务;; 以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系; 经济全球化，需要现代服务业给予支撑; 实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业;一、服务的内涵及特点二、客户的定义及内涵三、客户的分类及特点服务;;;;三、客户的分类~根据客户的经济价值 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示 ; 从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：;三、客户的分类~根据客户的个性特点 1）严格要求型客户 非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听； 对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。 2）和蔼可亲型客户 希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。 对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊…… 3）理智型客户 条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。 对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。 4）遵从型客户 重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。 对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。;阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分;阅读材料1-3 ：大公司服务理念的变革;技能训练1-1：计算客户价值;技能训练1-2： 评估客户服务技巧及沟通能力;一、客户服务对企业及个人至关重要二、我国客户服务市场的分类及内容 三、优质客户服务的内涵及特点四、优质客户??务的构成要素;;一、优质的客户服务：对企业的好处（2） ;品牌是什么？ ;二、优质的客户服务：对服务人员自身的好处 ;明星一笑值千金 丑女贝蒂主演微笑投保千万 ;;二、我国服务市场：内容 ;三、优质的客户服务：内涵 ;三、优质的客户服务：特点 ;;;;三、优质客户服务的构成要素 ;;技能训练1-3：分析出色或糟糕的客户服务体验 ;《客户服务与管理》;课 程 框 架;任务一 扫描市场环境 任务二 分析产品和服务任务三 寻找目标客户任务四 评估客户价值;一、宏观环境变化对市场的冲击二、网络信息技术对客户服务的挑战三、我国客户服务市场的现状与问题;;;阅读材料2-1 ：服务部门就业人数的增长;技能训练2-1： 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击;;;阅读材料2-3：***公司电话咨询服务行为规范;技能训练2-2 :企业服务水平现状分析;任务二 分析产品服务;一、产品或服务性能及特点分析二、产品或服务特色与优势分析三、行业发展动态及竞争对手分析;;阅读材料2-5： 睡袋的使用及选购;;阅读材料2-6： 王老吉的重新定位;三、行业发展动态及竞争对手分析 ;三、行业发展动态及竞争对手分析 ;阅读材料2-7： 饮料市场外部环境及竞争业态分析;技能训练2-3: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析;任务三 寻找目标客户;一、研究业务模式，识别客户群体 二、分析现在客户，整理客户资料三、开展市场调查，发掘潜在客户四、利用网络渠道，开发目标客户;;技能训练2-4: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析;;;;持续新客户的开发，步骤如下： ;;阅读材料2-11： 如何寻找红酒团购客户？;;阅读材料2-12： 网络时代顾客服务新规则;技能训练2-7:不同渠道客户群体特征分析;任务四 评估客户价值;一、评估客户终身价值 二、客户的分级与管理三、重点客户的判断与管理;评估客户价值的必要性分析;;;;;DWYER(杜瓦尔)方法;;;阅读材料2-13：挖掘客户价值应“区别对待”;技能训练2-7:企业客户价值的判断及服务策略的分析;谢 谢！;《客户服务与管理》;课 程 框 架;任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式任务三 满足客户期望;任务一 理解客户需求;一、了解客户的沟通风格二、做好接待前的准备三、了解客户的真正需求四、明确客户的具体期望;一、了解客户的沟通风格（1）