03服务礼仪ok - 复件.ppt

行宫酒店 服务礼仪培训 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入； “印象管理”认为 个人形象就是酒店形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了酒店的信誉、产品及服务的质量。 职业形象的构成 静态形象 自然条件 头 发 面 容 形 体 动态形象 职业仪态 礼仪形态 坐 行 言 谈 举 止 表 情 立 塑造良好的第一印象 个人卫生 仪容仪表 优雅的仪态 个人卫生 所有员工都应保持高标准的个人卫生 定期淋浴及适当使用香体露； 保持口气清新； 指甲修剪整齐干净，避免污垢 ； 处理好傷口并加以掩盖； 刮凈胡子； 每日更换内衣裤和袜子。 个人卫生 （1）五 勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 （2）五 不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 （3）三 要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 （4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。 一、制 服 1、必须穿着酒店规 定的制服； 2、制服要保持整洁 合身、无起皱、 无异味； 3、纽扣齐全并扣好; 4、衣袖、裤管不能 卷起。 　　不能穿超短裙或晚装式长裙。布料：禁止穿透明、大花、牛 仔、闪光、沙洗、皱纹类。禁止穿吊带的裙子或衣服。不能穿低胸、露肚、露腰、露 背衣服。裙子的长短不能超过膝盖中部的上下50mm。不许戴围巾、丝巾等作为装饰。 二、身 体 勤洗澡，无异味，必要时用止汗剂， 不能喷洒过浓的香水。 　佩戴在左上胸，保持端正。１.佩戴铭牌高度：西装或衬衣左上口 袋的袋口；２.若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。３.铭牌残旧须更换。４.行政人员的店徽标志应戴在西服左反领上方的“钮扣”上（没该“钮扣”的应戴在相当于“钮扣”的位置上。） 三、Name Badge 铭牌 不能戴在翻领上、口袋内。不能戴歪或在衣服的中间。铭牌不能被翻领遮盖。 四、口 腔 每天勤刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清新（特别吸烟者） 五、头 发 1、头发保持整洁, 工作前要梳理好； 2、没有头皮屑； 3、头发前不过眉,侧不过耳，后不过衣领； 4、不允许染发。 1、刘海不能遮盖眉毛。2、留有长头发的女员工要盘发髻，发髻的底部必 须与耳垂平行。3、发髻下面的零散头发要夹起。 后勤员工与前线员工的要求一致。女员工发髻底部不许低于耳垂。不留怪异发型。不能凌乱。不染头发（黑色除外）。不戴假发。女员工短发发梢不超过下巴。女员工不能扎马尾、辨子。 女员工发型标准 发 夹 1、使用酒店统一的发夹。2、发圈必须是黑色。不允许戴闪亮的发夹或发圈。 六、手 部 保持双手清洁，指甲不超过四分之一毫米 1、指甲要保持干净。2、指甲要短，长度不可超过手指头1mm。3、女员工可以涂透明的指甲油。禁止涂有颜色的指甲油。禁止留长手指甲。4、戒指：只许戴一只订婚或结婚戒指。不许戴手镯/手链。不许戴脚链。 手 部 Watch手表佩戴典雅、简单的手表。 不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表。 七、鞋子、袜子 1、穿着酒店规定的工鞋，保持光亮洁净，无破损； 2、穿着酒店规定的袜子，保持整洁，无破损。 上班时应穿专业黑色或单色的鞋。鞋的颜色要与套装配衬。鞋子必须擦亮。女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子。 禁止穿露出脚趾或后跟的鞋子。女员工禁止穿有装饰绑带的鞋子。 女员工的鞋跟高度不可以超过50mm。鞋底禁止打金属鞋掌。禁止穿时尚尖嘴鞋（如尖椒头鞋）。 Shoes 鞋子 1、男员工必须穿黑色或深蓝色袜。2、女员工必须穿肉色的丝袜，穿裙子要穿裤袜。3、男员工不允许穿黑色或深 蓝色以外其他花色的袜子。4、女员工不允许穿肉色以外颜色的丝袜。 Socks 袜子 男、女标准工鞋 八、饰 物 1、带一只手表和一小戒指，项链不露衣服外； 2、不允许带耳环，只可以带直径较小的耳钉。 耳环：上班时不能戴悬垂式的、夸张的、镶嵌宝石类型的耳环。项链：上班时不可以戴珠链或其他夸 张的项链。项链及链坠不可以外露。其它：禁止戴胸（别）针。 男员工要佩戴西装裤皮带。  如有