医院服务优化设计方案选编.doc

PAGE  PAGE 8 医院服务优化设计方案 第一部分 服务行为规范 一、行为规范的概念 员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。 二、员工职业道德规范 救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。 平等待人，对待患者一视同仁。 尊重患者人格，严格为患者保守医密。 文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。 关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。 廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁 “乱开药”、“开搭车药”等。 热爱本职工作，忠于职守。 尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端