中国移动多媒体广播.客服常用知识汇总.ppt

营业厅产品培训;;话术;CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您！ 客户：我的终端看不到频道了，怎么办？ CSR： 请您不要着急，先生/女士，请问您贵姓? 客户：*** CSR：***先生/女士，请问您是使用哪种终端收看的电视节目？ 客户：GPS。（如客户使用手机，请参照“手机问题”话术） CSR：请问之前可以正常观看吗？ 客户：对 CSR：***先生/女士，请您不要着急，（先询问客户所在地，在系统中查询是不是有频道加密现象，如果没有指导客户下一步操作），请您先按照我指导您的方法进行操作，1您所持终端的天线是否拔出，2您屏幕上的读取信号是否满格，3如黑屏重新搜索，4如果信号弱请您换个方位，以上操作都没有问题，可以给客户作登记，（姓名、联系电话，终端品牌及型号、具体位置等相关信息），并告知客户我们将记录下这个情况，另外现在也在不断加???发射设备以让客户获得更稳定的信号，我们会尽快完善，请客户过一段时间再试。 客户：好的。 CSR：***先生/女士，请问您的联系电话是**** 客户：是的 CSR: ***先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？ 客户：没有 CSR：感谢您的来电，再见！;;CSR接到客户购买终端问题;CSR接到客户收看频道问题;CSR接到询问资费标准问题;CSR接到询问特殊问题问题;CSR接到询问手机终端问题;CSR接到客户取消产品的问题;CSR接到客户城市加密的问题;接到客户咨询中广移动与中国移动关系的问题;口径;一、CMMB服务;二、信号问题;二、信号问题;二、信号问题;二、信号问题;三、客户服务;四、收费和缴费;四、收费和缴费;五、商务合作类;六、CMMB终端类;六、CMMB终端类;七、其它信息补充;七、其它信息补充;七、其它信息补充;七、其它信息补充;七、其它信息补充;七、其它信息补充;;常见问题及原因汇总;常见问题及原因汇总;;手机电视终端客服预案 ;手机电视终端客服预案;手机电视终端客服预案;;广东省各地市信号覆盖更新;广东省各地市信号覆盖更新;广东省各地市信号覆盖更新;广东省各地市信号覆盖更新;The end Thank you!