《奇瑞汽车2008年客户信息管理办法》.doc

第  PAGE 12 页 共 17 页 奇瑞汽车 2008 年客户信息管理办法 一、目的 1.强化客户档案信息上传及时性、准确性管理； 2.加强回访管理，提高客户满意度； 3.强化 DCS 信息安全管理。 二、职责 1.销售服务商负责客户档案收集、上传及新客户回访等工作； 2.大客户部负责其直接向最终客户销售的车辆的客户档案的收集、上传； 3.客户关系部负责客户档案及新客户回访的核查，DCS 信息安全管理，并提出考核意见； 4.综合管理部负责对大客户部考核的兑现，财务计划部负责对销售服务商考核的兑现。 三、流程 附后 四、工作内容 1.定义 1.1 上传不及时：最终客户档案未在规定时间内通过 DCS 上传； 1.2 虚假档案：客户表示未购相应的奇瑞车型或提供信息与档案信息不一致； 1.3 无效档案：客户关系部核查客户档案时，有下列情形之一者，视为无效档案： a、电话（手机）空号、关机、停机、无人接听、拒绝接听、不在服务区等联系不上最终 客户的情况； b、客户档案信息为二级销售服务商人员信息，非最终客户信息； c、客户姓名、通讯地址错误或不全； d、非客户本人接听电话； 1.4 未回访：客户反映销售服务商未在规定时间内对客户进行电话回访。 2.业务处理 2.1 新车客户档案管理 2.1.1 档案建立 销售服务商销售的车辆、大客户部直接向最终客户销售的车辆（含公司赠送给最 终客户的车辆、物流事故处理车等）和销售服务商工作用车（试乘试驾车、服务车、 代步车、由公司赠送而自用的车辆及其它工作用车）均须建立客户档案：  a、销售服务商在与最终客户签订购销合同时，负责收集最终客户档案信息，填写《奇 瑞汽车客户档案登记表》（见附件 1），并留存； b、大客户部在与最终客户签订购销合同时，收集最终客户档案信息，填写《奇瑞汽车 客户档案登记表》，并留存； 2.1.2 档案上传 a、一级销售服务商档案上传： 销售服务商根据《奇瑞汽车客户档案登记表》信息，在车辆销售给最终客户且客户 提车后 3 日内（每月最后 3 日的客户档案须在月底前），将客户档案信息录入 DCS，超 过 3 天及跨月档案无法录入 DCS； b、网内二级销售服务商档案上传： 网内二级销售服务商负责通过 DCS 上传所售车辆的客户档案；上传客户档案时，在 客户档案“购车信息”--“销售服务商类型”处选择“二级销售服务商”； 网内二级销售服务商上传的客户档案，将自动归到一级销售服务商处；一级销售服 务商应督促二级销售服务商及时上传客户档案，并对客户档案上传的及时性、准确性负 责。 c、网外二级销售服务商档案上传： 网外二级销售服务商所售车辆的客户档案，由一级销售服务商负责按规定上传；一 级销售服务商通过 DCS 上传客户档案时，在客户档案“购车信息”--“销售服务商类型” 处选择“二级销售服务商”； 一级销售服务商须对网外二级销售服务商建立档案反馈机制，保证档案真实，并及 时上传。 d、大客户部直接向最终客户销售的车辆，在客户提车后 7 日内（每月最后 7 日的客户 档案须在月底前），将客户档案信息录入 DCS。 2.1.3 档案更新 销售服务商电话回访或进站维修时发现客户的基本信息（如电话号码、住址等） 发生变更时，当天通过 DCS 修改客户档案信息（该信息保存于 DCS），客户关系部在 DCS 中审核后，CRM 系统自动修改最终的客户信息档案库。 a、销售服务商通过 DCS“档案更新”模块，只允许更改客户的联系电话及地址，客户 姓名不允许修改； b、对于车辆过户，或由于客服专员输入错误而需要更改客户姓名的，则需要填写《客 户姓名修改申请表》（ 附件 2），由客户关系部核实后给予更改。 2.2.新销售的车辆退车档案管理 2.2.1 在客户退车手续办完当天，销售服务商将盖有公章的《新销售的退车备案申请  表》（附件 3）传真给客户关系部备案，客户关系部据此在 CRM 系统中对被修 改的客户档案增加“退车”标记； 2.2.2 所退车辆再次发生销售，在新客户提车当天，销售服务商将盖有公章的《再次 销售备案申请表》（附件 4）传真客户关系部备案，客户关系部据此在 CRM 系 统中修改原客户档案信息，并取消“退车”标记。 2.3 工作用车档案管理 2.3.1 工作用车包含试乘试驾车、服务车、代步车、由公司赠送而自用的车辆及其它 工作用车； 2.3.2 销售服务商工作用车在收到后的 3 日内（当月档案当月上传），将公司作为客 户，录入 DCS（客户姓名为公司全称，其它信息为公司的基本信息，并在“联 系人姓名”后处注明工作用车的性质）； 2.3.3 试乘试驾车销售给最终客户，则在新客户提车当天，销售服务商将盖有公章的 《再次销售备案申请表》（ 附件 4）传真客户关系部备案，客户关系