一汽马自达服务管理工作手册(201页).doc

第  PAGE 6 页 共  NUMPAGES 210 页 一 汽 马 自 达 服 务 管 理 工 作 手 册 一汽马自达汽车销售有限公司 服务部 2005年10月 内 容 提 要 第 一 章 一汽马自达销售服务店组织机构设置  HYPERLINK \l 第一章1组织机构图 1.一汽马自达销售服务店组织机构图 2.岗位描述（服务部分） HYPERLINK \l 销售服务店总经理2.1销售服务店总经理  HYPERLINK \l 服务经理 2.2服务经理  HYPERLINK \l 服务顾问主管 2.3服务顾问主管  HYPERLINK \l 服务顾问 2.4服务顾问  HYPERLINK \l 索赔管理员 2.5索赔管理员  HYPERLINK \l 班组长 2.6班组长  HYPERLINK \l 技术总监 2.7技术总监  HYPERLINK \l 质量检查员 2.8质量检查员  HYPERLINK \l 工具资料员 2.9工具资料员  HYPERLINK \l 配件主管 2.10配件主管  HYPERLINK \l 配件计划员 2.11配件计划员  HYPERLINK \l 配件库管员 2.12配件库管员  HYPERLINK \l 客户关系部经理 2.13客户关系部经理  HYPERLINK \l 客户经理 2.14客户经理  HYPERLINK \l 信息员 2.15信息员  HYPERLINK \l 第一章客户休息室管理员 2．16 客户休息室管理员 第 二 章 一汽马自达销售服务店服务工作流程  HYPERLINK \l 一汽轿车服务网员单位工作流程 1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图 2.工位描述  HYPERLINK \l 客户预约工作流程图 2.1客户预约  HYPERLINK \l 接待迎宾流程 2.2接待（迎宾）流程  HYPERLINK \l 作业管理流程 2.3作业管理  HYPERLINK \l 交车结算业务流程 2.4交车结算业务流程  HYPERLINK \l 跟踪回访业务流程 2.5 跟踪服务  HYPERLINK \l 保养快修流程 2．6 保养快修工作流程  HYPERLINK \l 客户休息室管理工作规范 2．7 客户休息室管理工作规??? 第 三 章 一汽马自达销售服务店管理项目  HYPERLINK \l 用户管理 1.用户管理  HYPERLINK \l 马自达服务营销活动管理规范 2．一汽马自达服务营销活动管理规范 第 四 章 一汽马自达销售服务店管理报表  HYPERLINK \l 日报表 1.《一汽马自达销售服务店工作日报表》  HYPERLINK \l 月报表 2.《一汽马自达销售服务店工作月报表》  HYPERLINK \l 财务月报表 3.《一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表》  HYPERLINK \l 工作考核表 4.一汽马自达销售服务店服务工作考核表 第 五 章 一汽马自达用户投诉处理程序  HYPERLINK \l 投诉处理 一汽马自达用户投诉处理工作流程图 第 六 章 一汽马自达优质服务策略  HYPERLINK \l 紧急救援 1.紧急救援  HYPERLINK \l 保险理赔 2.车辆保险及协助理赔  HYPERLINK \l 代办年检 3.车辆代办年检  HYPERLINK \l 代用车服务 4.代用车服务  HYPERLINK \l 车务提醒 5.车务提醒 第 七 章 一汽马自达销售服务店作业现场管理  HYPERLINK \l 六S管理 1. 6S管理 HYPERLINK \l 重点提示2.重点提示  HYPERLINK \l 班组建设、管理 3.班组建设、管理  HYPERLINK \l 计算机配置 第 八 章 一汽马自达销售服务店计算机配置 第 九 章 一汽马自达销售服务店工具、设备要求  HYPERLINK \l 信息管理 第 十 章 一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准 1.信息工作要求 2.信息工作考核 3.函电管理 4. 工具、资料管理 5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围  HYPERLINK \l 培训管理 第 十一 章