了解客户需求的技巧-提问与倾听.doc

中国平安保险股份有限公司  PAGE 9 　　　　PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA, LTD. 了解客户需求（讲师手册） 提示时间过程/活动/重点备注NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 NO.6 NO.7 NO.8 NO.9 NO.10 NO.11 NO.12 NO.13 1′ 8′ 61′ 0.5′ 课程目的：通过今天的学习，让学员初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。 课时：30分钟 导言 ◆讲师自我介绍 ◆课程导入 一、了解客户需求的必要性 （一）导入 在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。 1、冰山的例子： （联想泰坦尼克号撞上冰山事件，讲师通过画图演示辅助讲解。） 2、结论： 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。 客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等，水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。 “我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的分析”。 3、举例 某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。他想借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了他。告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。8楼老李有钱，可向他借，或者等老郭还钱后再借给老张4万。老张回家后很高兴，认为??己不仅可以买房，空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。 （二）小结 人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问题。 二、了解客户需求的基本技巧 （一）询问技巧 我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。 1、为什么要发问？ （1）挖掘需求 （2）引导对方；好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候选择适当的问题。 （3）改善沟通——销售人员要主动 （4）控制交谈 （5）鼓励参与，对不善谈的客户，问问题他不得不参与谈话。 （6）了解对方的理解程度。 例：一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。 可用这样的话：“据我的理解，您是指……” （7）建立专业形象 如：医生在看病人时应望、闻、问、切。否则很难取得信任。 2、问题的种类： （1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。 （2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类： ①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？” ②公开引导型，如“你有没有吃早餐的习惯？如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？如果饿了会不会影响工作效率？”最后问：“什么会影响工作效率？”（学员通常会答：没吃早餐。） 使用封闭型问题的好处： 很快取得明确要点 确定对方想法 锁定”客户 取得协议的必须步骤 封闭型问题的坏处： 获得较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作的客户 使用开放型问题的好处： 获得足够资料 使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛 使用开放型问题的坏处： 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的 获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。 练习一：请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。 a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征。 b.公开引导型：这辆车是什么颜色？ c.肯定型：这辆车是红色的吗？ 练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，有一个人死掉了。 ①请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观察学员的提问方式。（做记录） ②讲师点评：客户同时面临多个问题时会选择好回答的或是最简单的问题，回避你关心的主题，所以提问要有逻辑性，要等对方回答后再提下一个问题。 练习三：分小组，每个小组选出一位学员扮演顾客，讲师发给他一张纸条，上面写着他想购买的产品是一个公文包，必须包括的特征是价格5000元左右，黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。 其他学员扮演卖包的售货员，问问题问出顾客的需求。 要求用肯定（封闭）的问题。 3、提问的技巧： 准备问题 解释发问的目的：激励合作。 如，为了能向您推荐最适合贵公司的产品，我想先了解一下贵公司的基本情况。 由公开中立型问题开始： 贵公司今年有什么打算？ 混合引导开放型及中立开放型： 准备引进几条生产线？产量准备提高多少？您更看重质量对吗？