呼叫中心自建与外包的比较.docVIP

综合性能优劣比较 项目自建模式 （低端）自建模式 （高端）电信外包模式平台性能板卡方式的稳定性较弱企业级平台（平台设备及市话中继线是平台服务安全瓶颈）电信级平台（双网双平面多重冗余保障机制） 提供话路冗余和呼叫转移 系统稳定性很强系统容量及座席数量扩展性座席扩容或软件升级需投入较高的二次费用受限于初期平台设计容量,适用于建设呼叫中心建设，扩展性差座席扩容或软件升级需投入较高的二次费用受限于初期平台设计容量,适用于单个呼叫中心建设，扩展性差电信级大容量平台 分布式呼叫中心，扩展性强 可根据用户需求随时增加座席系统建设周期需要至少1-2个月的时间需要至少3-6个月的时间上线速度非常快，通常2周－4周即可正式上线网络技术升级片面性：厂家提供的建议出发点可能来源于自身产品利益自行考虑,受厂家制约（由于客户接触面较窄）片面性：厂家提供的建议出发点可能来源于自身产品利益自行考虑,受厂家制约（由于客户接触面较窄）专家级咨询 紧跟技术发展潮流（眼界开阔） 提供适合企业的信息化发展的升级建议专业技术人员设置及人才的保有由于接触面较窄，自身维护人员技术水平逐渐落后,可能面临人才流失,企业需要安排专业对口人员负责维护工作,呼叫中心涉及的IT技术种类繁多，人员技术水平要求较高高水平的IT专业人员薪金较高（在企业内部形成落差），容易引起内部矛盾由于接触面较窄，自身维护人员技术水平逐渐落后,可能面临人才流失,企业需要安排专业对口人员负责维护工作,呼叫中心涉及的IT技术种类繁多，人员技术水平要求较高高水平的IT专业人员薪金较高（在企业内部形成落差），容易引起内部矛盾企业无需专门安排精通呼叫中心技术的专业人员，无需担心人才流失问题 电信技术人员不断跟踪、学习新技术的发展，保证技术支持力量供应商支持力度企业必须承担厂家转行或者倒闭后无法得到技术支持和后期维护升级的风险企业必须承担厂家转行或者倒闭后无法得到技术支???和后期维护升级的风险系统平台厂商与江苏电信正进行全方位合作，厂商的支持力度极强 企业无需承担系统厂商转行或者倒闭的风险集中网管实现及管理能力值班人员缺乏故障处理能力 自行建设需要较大投资 需增加网管值班人员配备值班人员缺乏故障处理能力 自行建设需要较大投资 需增加网管值班人员配备电信级集中网管 专业人员7×24小时值班服务 值班人员直接可以进行故障处理或调度维护体制及技术人员配备维护人员一人身兼数职、专业众多、分身乏术资料管理不够规范、完善维护体制不够规范,非专业人员管理，很难针对IT专业人员制定合理的规章和考核管理制度（考核人员往往不了解IT技术特点，很难制定完善的考核机制）维护人员一人身兼数职、专业众多、分身乏术,资料管理不够规范、完善维护体制不够规范,非专业人员管理，很难针对IT专业人员制定合理的规章和考核管理制度（考核人员往往不了解IT技术特点，很难制定完善的考核机制）几十年建立的专业化维护体制 详尽的规章制度和操作规程 严格的专业考核机制 专业对口的人员冗余配备 规范、完善的资料管理维护效果及 服务水平维护人员流失（跳槽等）将带来维护水平的大幅度下降企业级服务，效果好坏决定于自身维护人员技术水平维护人员流失（跳槽等）将带来维护水平的大幅度下降企业级服务，效果好坏决定于自身维护人员技术水平专家级服务 大客户一站式服务 电信可提供7×24小时的专业服务 无差别的标准服务水平 无论是设备问题还是网络问题均由电信提供首问负责的服务 提供SLA等级服务维护及故障处理需面对不同设备或网络服务等多家不同提供商，企业可能面对大量协调工作,可能产生服务费用自行处理,厂家提供远程技术支持厂家上门技术支持需面对不同设备或网络服务等多家不同提供商，企业可能面对大量协调工作,可能产生服务费用自行处理,厂家提供远程技术支持厂家上门技术支持故障自动发现及告警机制 电信专业人员集中网管远程处理 电信专业人员上门处理 无需支付其他费用 7×24小时的一对一专业服务 一站式服务（交钥匙工程）故障处理及时性支持厂家无法实现服务时间承诺或承诺时间过长（没有实际意义） 简单故障，自身处理相对较快困难故障，需要厂家技术支持时受到厂家支持覆盖能力的限制，相对较慢（一般最好为5×8）支持厂家无法实现服务时间承诺或承诺时间过长（没有实际意义） 简单故障，自身处理相对较快困难故障，需要厂家技术支持时受到厂家支持覆盖能力的限制，相对较慢（一般最好为5×8）电信专业级服务水平 本地化服务，随时可以有专家人员上门服务 提供差异化服务水平协议供选择，可提供7×24小时上门支持 故障处理提供服务时间承诺  投资成本比较 项目自建模式 （低端）自建模式 （高端）外包方案厂