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移动互联网：重新定义信用卡服务 2013-03-26 11:20:35 ??作者: HYPERLINK /author/st_1568524550 \o 由 信用卡董峥 发布 信用卡董峥?/  HYPERLINK / \t _blank 钛媒体注： HYPERLINK /tag/mobile-internet \o 查看 移动互联 中的全部文章 \t _blank 移动互联网无疑是电子支付、移动 HYPERLINK /tag/%e9%87%91%e8%9e%8d \o 查看 金融 中的全部文章 \t _blank 金融的肥沃土壤，然而对于信用卡企业来说，众多机会也同时意味着挑战。银行、信用卡公司怎样才能跳脱出发展了几十年的服务模式，从客服水平、移动技术的应用以及方面赶上移动互联网的潮流？国际主流的信用卡机构已经有所行动， HYPERLINK / \o 钛媒体 \t _blank 钛媒体 HYPERLINK /author/yangjin \t _blank 【瑨观移动】专栏文章 HYPERLINK /19789.html \t _blank 《“灭掉”信用卡才是移动支付的未来》曾作分析，以万事达、Visa为代表的信用卡企业正在在电子支付领域掀起自我革命，凭借先天的规模优势，并在支付技术的开发领域加速发力，追求无卡支付，即将消费者交易、支付过程中的实体卡隐形，或者加入电子钱包的竞争。相比第一阶段的“消灭现金”，信用卡行业正在发生第二次革命。 而国内信用卡行业却正在面临移动时代的“洗脑”。 HYPERLINK / \t _blank 钛媒体特约作者董峥撰文，从自身在信用卡产品和营销领域十余年的研究出发，对移动技术对信用卡行业趋势的影响做出详细分析，他认为，移动互联技术的发展，已经成为信用卡行业变革的天然土壤，然而，信用卡服务机构却受制于客户服务效率不高、无法满足智能时代用户需求的困境，如何找到突破口呢？让用户忠诚度计划“移动”起来、从技术层面开刀发力“自建APP”客户端都成为信用卡行业的变革趋势。钛媒体全文发表如下： ? 随着3G移动通信技术的飞速发展，WAP上网已成为一种被大众广泛接受的互联网接入方式。与使用传统PC上网相比，以智能手机、平板电脑、超级本为代表的移动终端使用互联网，几乎可以不受时间、空间和设备的限制，这为移动互联网的发展提供了良好的平台。移动互联网使得互联网、移动通信技术及其它信息处理技术得到了完美的结合，使人们可以通过移动终端设备，在任何时间、任何地点进行各种活动，实现随时随地、线上线下的购物与交易、在线电子支付以及在线交易、商务、金融、娱乐等相关综合服务。通过移动互联网，用户可随时随地获取所需的服务、应用、信息和娱乐。移动互联网正以其灵活、简单、方便的特点开始得到消费者的青睐。 ? 移动互联网：服务行业创新的土壤 根据艾瑞咨询的有关数据统计显示（图1），随着智能手机的门槛大幅降低，智能手机和平板电脑等移动终端的出货量已经超越了传统的个人电脑，使得移动互联网的用户增速也异常迅猛。 正是由于移动互联网市场的超常规发展，形成了当前以终端和网络为中心、基于接口开放和开发者广泛参与的新型商业模式，苹果、谷歌公司App商店的爆炸性成长就是最典型的代表。移动互联网市场发展的核心在于争夺移动媒体第一接触点，掌控用户体验、深度个性化服务、产业链的延展以及整合型业务的开发与推广，通过SNS社交网络、地理定位功能、第三方 HYPERLINK /tag/mobile-payment \o 查看 移动支付 中的全部文章 \t _blank 移动支付、互联网接入等多种新兴的商业模式，开发出面向餐饮、休闲、购物、旅游等社会生活类行业的以移动互联网为核心的新型服务项目。当然，将传统互联网服务简单的照搬到移动互联网上并不是成功的路径，如何利用移动互联网的优势为用户带来有价值的东西，或者说创造有价值的应用服务，满足用户各类需求的创新，才能算得上是真正意义上的创新。（图2）同理，金融服务行业的创新也必然在“提供有价值的服务”上做文章。 ? ? 传统“靠山屯”（Call Center）客服体系悄然变革 从1998年底到99年初，国内银行业开始了客户呼叫中心（Call Center）的建设。在银行客户呼叫中心建立之初，信用卡的客户服务系统也依附于其中，为开始蓬勃发展的信用卡业务提供服务。随着国内信用卡市场的不断扩大，市场竞争越来越激烈，以招商银行为代表的主要信用卡发卡银行也开始陆续建设独立的信用卡呼叫中心。建立银行各级客户呼叫中心，与其说是建立一套计算机系统，不如说是建立一个机构和新的服务思想体系。 在经历了十多年的发展之后，各银行的信用卡客户呼叫中心已经从原来单纯的以客户呼应为主体的呼叫中心，升