客服部工作手册客服部作手册.docVIP

第  PAGE \* MERGEFORMAT 7 页 共  NUMPAGES \* MERGEFORMAT 7 页 客服部员工工作手册 一、目的: 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。 二、客服规范操作 电话客服 A、被动接听 1、工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。 例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。（下面有提，删除） 2、接听电话礼貌用言请参考如下内容 1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？ 2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。 3、工作细则 1）详细记录并核实客户的咨询、疑问； 2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、 事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马