315中国网民互联网消费投诉报告.docx

315中国网民互联网消费投诉研究报告 2016年3月14日 研究背景 2015年1月1日至12月31日，猎网平台不仅收到全国网络诈骗举报24886例，同时也收到了8391例网络生活中的消费投诉问题，不仅涉及网络交易中过程中的投诉，还包含网民在享受网络服务、电信服务等过程中的使用投诉。本报告专门针对这些互联网消费投诉进行了深入现就。 统计显示，在所有投诉问题中，六类问题的投诉最为集中，按照投诉数量的多少排序，依次为：不明扣费、支付未到账、发货不及时、假冒伪劣、退款不及时、描述与商品不符。下面给出这些问题的具体含义说明： 不明扣费 消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况（排除了手机或电脑感染病毒木马或遭遇钓鱼网站等与网络诈骗犯罪相关的投诉） 支付未到账 购物付款、充值、转账等支付交易中，消费者已明确支出钱款，但商家却表示（或系统显示）并未收到该笔款项。 发货不及时 卖家发货慢，或未能按照约定时间送货。 假冒伪劣 卖家销售的商品为冒牌假货或质量低劣的产品。 退款不及时 消费者发起退款申请后，卖家退款慢或者未按照约定时间退款。 描述与商品不符 商品的实际情况，如品质、色彩、产地等与卖家的宣传不一致。 其他问题 除了上述主要问题之外的其他投诉问题。 投诉类型 统计显示，在所有投诉问题中，不明扣费是消费者投诉量最大的问题，占到了投诉总量的42.4%；其次是支付未到账，占投诉总量的19.2%；发货不及时（15.2%）、假冒伪劣（11.1%）的占比也都超过了10%；而退款不及时（3.2%）和商品描述不符（2.7%）位列其后。 在占比最高的不明扣费投诉中，扣费的主要方式为扣除手机话费（95.5%），这主要是因为手机话费中订购的业务资费多样，流量费、通话费等更难明确具体支出，易造成消费者投诉。而在扣款的原因中，完全未知（消费者完全不知道是怎么回事）占比最高，为32.6%；使用软件时被扣费占比28.4%，玩游戏时被扣费占比20.8%，发现被莫名订购了电信增值业务的扣费占比18.1%。 统计还显示，网络消费过程中的支付未到账投诉排名第二，共有1615名消费投诉了这一问题，这些消费者在交易过程中出现了自己网银、第三方支付等账号已经付款，但卖方（包括商家或系统）却告知消费者没有支付成功。面对此类情况，消费者往往感觉无助和费力，不仅需要提供更多的资料证明确实自己完成支付，也同时要等待卖方的调查情况，因此遇到小额的支付，消费者往往也只能自认倒霉，有苦难言。 针对于商家另外重要投诉中，可以看到发货及时性和假冒伪劣投诉较多，网络购物的本质就是让消费者有更多的选择，提供更快捷的服务，发货慢不仅会给消费者带来等待的煎熬，同时也降低了消费者对卖方服务的满意度，无形中让卖方受损。而假冒伪劣商品同样依然泛滥在网络交易中，不仅有实体交易，也遍布在虚拟的交易中。 投诉商品 针对网购过程中的投诉问题，我们对用户投诉的商品类型进行了分析。统计显示，手机数码是投诉最多的商品类型，共接到投诉776起，占比16.0%，其次是游戏交易（包括购买游戏账号，游戏充值，游戏装备等），接到投诉595起，占比12.3%；之后是虚拟商品（如软件、优惠券、课程服务、视频音频等），占比9.9%，话费充值占比9.7%。 下图为中国网民互联网消费投诉主要商品类型的排行情况。 其实从更加广阔的范围看，游戏，话费充值同样可以算为虚拟商品交易，整体共占投诉的31.8%。由于此类交易中，不涉及实物，对于交易商品的质量，卖方是否发货、商品描述是否相符等投诉更加难以协调与处理。 从另一个角度看，支付平台转账也成为投诉热点。随着各种支付方式的兴起，支付平台不仅可以完成传统的网购支付，还可以扫描支付，朋友间转账等，资金在平台之间相互流转，自然也出现了支付未到账，支付多扣款、账号内资金丢失减少等情况，从而形成投诉热点。 主要商品投诉类型分析 下图给出了手机数码类产品投诉问题分布情况，其中，假冒伪劣的投诉占比均为49.1%，排名第一；其次是发货不及时，占比31.7%；这两类问题投诉占比就超过了80%。 下图给出了游戏类商品投诉问题分布情况。由于游戏类交易涉及游戏账号、装备买卖、游戏充值、游戏点卡、游戏代练等多种交易，使得游戏类交易更加复杂，交易平台多样，使得支付未到账比例较高，占比60.7%；发货不及时18.2%； 同时也出现了如不明扣费（2.5%）和充值卡失效（2.5%）等问题的投诉。 下图给出了虚拟商品类投诉问题分布情况。同游戏商品类似，平台的多样化，使得支付未到账比例较高，占比35.0%；发??不及时25.8%；由于涉及一些付费软件、服务等交易，商品描述不符（14.7%）和假冒伪劣（12.8%）的投诉比例也较高 下图给出了话费充值