顾客关系管理与夥伴关系管理.ppt

第十二章 顧客關係管理與夥伴關係管理;本章大綱;顧客關係管理的基本概念;顧客關係管理的基本定義;顧客關係管理的基本定義（續）;顧客關係管理的主要目的;顧客關係管理的主要目的（續）;顧客關係管理的主要目的（續1）;CRM的基本架構;圖12-1 CRM的基本架構圖;圖12-2 CRM的主要IT架構與支援的功能;表12-1 大量行銷與CRM的比較;顧客關係管理產生的環境背景;顧客關係管理產生的環境背景（續）;顧客關係管理的原因與重要性;企業內不同的顧客對企業價值的貢獻差異很大;忠誠顧客的重要性與貢獻;忠誠顧客的重要性與貢獻（續）;忠誠顧客的重要性與貢獻（續１）;漏洞水桶理論與旋轉門理論;顧客關係管理的經營模式與架構;4C的CRM觀念模式;4C的CRM觀念模式（續）;4C的CRM觀念模式（續1）;圖12-3 顧客開發程序模式;顧客開發程序模式：顧客的生命週期管理;顧客開發程序模式：顧客的生命週期管理（續）;顧客開發程序模式：顧客的生命週期管理（續1）;產品輪圈模式;圖12-4 Kotler Cox(1991)的產品輪圈模式;圖12-5 CRM的流程管理週期模式;一對一量身訂製為導向的CRM流程設計;圖12-6 企業不同的行銷策略圖;顧客關係管理的資訊科技架構;CRM的IT背景;CRM的新IT架構的特色與目的;圖12-7新的CRM系統架構;新的CRM系統架構;新的