某酒店领班主管基层管理干部知识培训19P.doc

PAGE  TOSIX BOX tosix 红树湾大酒店领班主管基层管理干部知识培训 目 录 基层管理者的定位 基层管理者的职责是什么 基层管理者应具哪些素质 基层管理者的领导方法 如何批评你的下属 基层管理者的领导工作步骤 如何建立领导的威信 领导干部应具备什么样的用人观念 怎样做好基层管理者的工作 岗位责任制 基层管理中的“三班教育”制度 怎样培养优秀的团队 怎样提供优质的服务 怎样理解服务与被服务的关系 服务人员标准服务规范 第一节 基层管理者的定位 基层管理者的定位在哪里？基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。 他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员； 他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人； 他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实； 他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用； 他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友； 他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者； 主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。 因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。 第二节基层管理者的职责 受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。 根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。 掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。 负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。 管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。 负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账；保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。 带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。 组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。 与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。 负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。 及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。 主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮、超活动。 努力完成领导交给的其他各项工作任务。 第三节 基层管理者应具备哪些素质？ 主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。 政治道德素质 全心全意为人民服务 树立人民利益高于一切的观点。 要牢记人民的养育之情。 牢记自己对人民的责任。 爱祖国。 爱社会主义。 爱劳动。 爱科学。 有严格的组织纪律性。 纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。 组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。 严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。 心理素质 心理素质包括心态、气质、性格等方面。 心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美