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1 第一章物业经营管理概述 一、物业经营管理的内涵 物业经营管理是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。 二、物业经营管理的层次 （一）物业管理—正常使用 核心工作：是对物业进行日常的维护与维修，并向入住的客户或业主提供服务。 居住物业：物业管理就是物业经营管理的全部内容。 经营性物业或大型非房地产企业拥有的自用物业：除了物业管理，还要进行相应的资产管理和组合投资管理工作。 （二）物业资产管理 1、资产特征：经济属性、法律属性 分类： 有形与无形（实体状况）；币性与非货币性（计价方式）、 经营性与非经营性（作用）；流动、长期、固定、无形和递延（经济周期特性） 资产管理：管理（资产明示的质量特征控制）、经营（保值增值和收益）。 2、物业资产管理 含义：物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对物业资产进行管理和经营。 在我国的发展和起步：一是借助物业管理平台开拓资产管理；二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动。 3．资产管理与传统物业管理的关系 1联系 宗旨一致，获取相应的经济利益；其核心目的是获取相应的管理服务效益。其次了，互为联系、互相促进；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容，满足业主深层次需求，进一步提升客户满意度等。 2区别 出发点不同： 传统物业管理：基于管理服务，基本功能的发挥； 资产管理：基于价值，保值增值。 内容不同；考核评价标准不同；运行效果不同 （三）物业组合投资管理 1、以风险控制和组合投资回报最大化为目标 2、以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准 三、我国物业经营管理的出现 从四个方面认识物业经营管理在我国的出现与发展： 1、业主需求 2、发展的空间（物业管理业态的扩展） 3、企业内在动力（规模化、集团化发展） 4、技术支持 第二节物业经营管理 的商业模式 商业模式：“卖什么”、“怎??卖”、“挣多少” 1、现有模式： 物业服务提供商（基础服务模式）家政租赁等服务 物业资源开发商（多种经营模式） 物业顾问服务商 （不动产顾问服务模式，获得顾问费用或是佣金） 2、未来商业模式 1物业服务集成商（物业服务总包模式）是发达国家和地区物业服务的主流商业模式，物业服务集成商是以酬金制收费模式，该模式的优点：以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减少交易双方的信息不对称，有利于消除买卖双方的误解和矛盾，对于物业服务企业来说，该模式有利于保证酬金收益和降低经营风险。缺点：对交易双方的专业能力要求较高，业主监管物业服务企业的成本较高；对于物业服务企业来说，该模式下缺乏服务成本控制能在的动力，难以取得超额利润和实现快速增长。 2物业资产运营商（物业资产管理模式） 伴随物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。 三个约束条件：较高商业价值（物业）、较强专业技能、较强风险管控能力（物业服务企业） 3物业保障服务商 （物业后勤/支援服务模式）是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革的趋势诞生的一种混合商业模式，特征不进从事不动产管理业务，而且受托提供配餐会务接待交通物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。该模式是物业服务企业客户双赢的理性选择。从物业服务企业角度市场竞争使其在提供不动产服务的同时，必须挖掘客户的相关需求提供增值服务，而相关增值服务在与不动产结合在一起，可以实现资源的优化配置、成本的有效控制和客户信息的无障碍沟通，从客户角度，专业分工使其必要将后勤保障支援事务从核心业务中剥离，由物业服务企业整合分散的后勤服务并形成统一的支援保障系统，有利于提高管理水平和劳动效率，改善工作环境和服务形象，提升服务质量和客户满意度，从而增强自身的核心竞争能力。 3、创新商业模式应处理好四个关系 1标准化与个性化 促成低成本和大规模，个性化实现了差别优势和客户满意度 2专业化和多元化 专业化是物业管理本质特征之一，是物业管理行业立身之本，是满足客户需求的核心资源，是物业服务企业做强的基础，没有专业化的多元化是无源之水，无本之本。多元化是物业管理行业发展壮大的必经之路，是满足企业扩展冲动和拓展企业外部边界的必然选择，是物业服务企业做大的方向，多元化是明智之举，对于少数先锋企业来说，在保持核心业务专业优势前提下，通过整合产业价值链条以及建立战略合作联盟等方式， 3盈利模式与管理模式 物业服务企业首先应当是一个优秀的企业，其次才是一个优秀的物业服务企业。 4价格竞争与价值竞争 从价格竞争到价值竞争的转变，是物业服务业企业选择、复制、改进和创新商业模式应当预见到的一个基本趋势。成功的商业模式，是客户需求和企