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大客户经理综合素质; 目 录;模块一：培养积极的工作态度;培养积极的工作态度;一．为了自己而工作;㈠　如何理解工作;㈡ 寻找工作价值 ;㈢ 如何把握机会 ;课堂练习;二．完美的工作态度;㈠ 敬业;㈡ 责任 ;㈢ 忠诚;课堂练习;三．燃烧的工作激情;㈠ 激情;㈡ 进取 ;㈢　合作 ;课堂练习;模块二：养成良好的职业习惯;培养良好的职业习惯;一、有效时间管理的原则 ; 1． 80/20 法则原理 ①　按照工作价值进行排序 ②　80%价值来自20%的工作 ③　20%价值来自80%的工作 2． 坚持80/20法则 ①　20%的工作占整个工作80%的价值 ②　集中80%精力坚持做好20%的工作 ③　投入20%精力去做其他80%的工作 ;3． 第三象限：紧急但不重要的事 ① 电话、会议、来访、请示 ②　不需要自己亲自做的事情 ③　把紧急的事当成重要的事 4． 第四象限：不紧急不重要的事 ① 浪费时间的事情 ②　没有价值的事情 ③　不需要现在完成 ;二、科学的目标管理;1． 明确具体 ①　目标不等于目的 ②　可以被具体描述 ③　与工作职责对应 2． 可以衡量 ①　可以被量化 ②　有时间限制 ③　与考核挂钩 ;1． 保证目标的统一 ①　是否和公司的目标吻合 ②　是否符合目标正确特征 ③　是否和团队的目标一致 2． 保证资源的匹配 ①　找出可能存在的问题 ②　确定需要的外部资源 ③　确定需要的合作对象;（二）科学的制订计划 ;㈠ 计划制订的原则;A P ;模块三：客户关系管理;单元一　　全新的客户管理观念 单元二 怎样建立客户关系 单元三　　如何维系客户关系 单元四 如何深化客户关系 ;单元一、大客户管理的全新理念 1）变被动服务为主动关怀 2）变被动防守为主动进攻 3）变推销产品为双赢合作 ;情景描述： 大客户经理小胡新接受了一个大客户，在第一次上门拜访中，通信处的李处长向小胡大发牢骚：认为网通的服务太差，网络出了故障打了几次电话都没有人理、价格还这么贵、网络质量也时快时慢，如果不是看在多年使用网通产品的份上，早就转成其他运营商了！小胡急忙道歉，表示一定改进，如果以后再有什么故障，可以随时找她！一个月后，小胡接到了李处长的电话，原以为又是网络故障，却原来是李处长通知她下个月准备改用其他运营商的产品，小胡连忙赶去挽留，李处长提出了对方给出了极为优惠的条件，而且对方的服务比网通强多了，随叫随到！小胡回来请示后发现，竞争对手给出的条件自己实在没有办法满足，只有放弃了这个大客户……. 在这个案例中，小胡应该吸取的教训有哪些？接下来应该怎么做？ ;课堂练习－－〔分组讨论〕;课堂练习－－〔分组讨论〕;课堂练习－－〔分组讨论〕;单元二 　怎样建立客户关系　　;一）金字塔构建的原理 1、构建金字塔型的关系网络 1）群众基础：一线员工 2）中层执行：部门主管 3）高层决策：高层领导 2、建立三二一客户关系网络 1）巩固基层获取信息 2）建立中层保障执行 3）渗透高层影响决策;?二、客户关系建立的策略 ;二）如何保障执行－建立中层关系 1、中层客户的优势分析 2、渗透中层的障碍分析 1）县官不如现管 1）有些小架子 2）有大事影响力 2）有防范心理 3）有小事决策权 3、中层关系的建立方法 1）帮助解决客户问题赢得客户信任 2）关注客户私人需求赢得客户感动;三）如何影响决策－高层客户攻关 1、高层客户的优势 2、渗透高层的障碍 1）有影响力 1）不太容易接触 2）有决策权 2）不管具体事务 3、高层攻关的原则 1）知己知彼百战不殆 2）走过路过不要错过 3）设计目标坚持不懈 ;课堂练习－－〔分组讨论〕;?三、客户关系建立的技巧 ;二）建立客户关系的步骤 1、空降迂回式的关系建立步骤 2、剥茧渐进式的关系建立步骤 1）把握高层接触机会 1）建立基层客户关系 2）迂回建立中层关系 2）通过基层接触中层 3）深入基层储备信息 3）建立中层客户关系 4）再次巩固中层关系 4）通过中层渐近高层 5）迂回巩固高层关系;课堂练习－－〔分组讨论〕;课堂练习－－〔分组讨论〕;单元四　　如何维系客户关系;一）客户维系的内容 1、客户关系的情感维系