顾客满意的服务探索.pptVIP

顾客满意的服务和重新赢回顾客;引子：我们是这样的企业吗？;引子; 课程目标; 顾客的定义 ; 顾客 ; 练习：区别内部和外部顾客 ;;什么是顾客满意？;什么是顾客忠诚？; 忠诚的顾客; 不满的顾客;如何确保顾客持续满意？;一切为了顾客的服务;活动：顾客画像;为他们提供专门的服务;; 收集回馈;顾客回馈的类型; 练习：顾客回馈的类型 ;收集回馈的技巧;练习; 你知道吗...;但是...;积极的经理 消极的经理; 重新赢回顾客6步骤; 讲师示范;1. 介绍自己：介绍自己、招呼他人时须礼貌用语，运用人际关系技巧！让顾客感觉到亲切、温馨！ 2. 真诚道歉：向顾客表示诚挚的歉意，为他/她的感受或受到伤害表示同情（同理心、设身处地为他人着想） 3. 纠正错误：请立即行动，让顾客感觉到我们对事态的积极处理，让顾客感觉到我们的真诚及负责任的态度。 4. 解决问题：解决问题方法多种，短期行动：表示歉意、更换产品、退还购物款、带顾客就医。长期行动：找到根本原因做出改进计划。 5. 争取黄金时刻：积极争取在最短的时间内与顾客达成共识。 6. 建立关系：对顾客表示感谢、礼貌用语、递名片、赠送小礼品、送顾客出餐厅等。 ;分享——最不可理