开题报告~~~董霏.docVIP

开 题 报 告 课题名称第三方物流企业客户关系管理研究课题来源A课题类型2导师姓名王 敏学生姓名董 霏班级学号0802030207专 业交通运输一、课题背景和意义 自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本的改变，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理。进入了以客户为中心的市场时代，也就意味着客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一，谁拥有客户也就等于拥有了在市场中继续航行的船票，因此，客户关系管理的理论也就应运而生，并作为一种有效的竞争战略，受到了企业界和学术界的高度重视，许多企业也通过实施客户关系管理战略获得了成功。 但尽管如此，对第三方物流企业??户关系的研究却比较少。现阶段我国物流企业总体上还处于向现代物流转型时期，在客户关系方面，企业虽然对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法(如客户关系管理)缺乏认识与实践经验。我国绝大部分物流企业都无应用客户关管理的实例，即使是那些应用过客户关系管理项目的企业，很多也没有取得预期的效果。这并不是客户关系管理思想本身的原因，而是客户关系管理理论还没有正确的应用到第三方物流业务实践中去。第三方物流企业也没有将客户关系管理作为企业重要的战略来实施。因此，如何根据第三方物流和第三方物流企业的特点来实施客户关系管理战略、企业如何识别和保留客户、如何让企业最大程度赢得客户的满意和忠诚，从而提高第三方物流企业的核心竞争力以及改善企业的运作绩效，同时在企业实施客户关系管理过程中，如何对其实施效果进行评价，这些都是我国第三方物流企业急需解决的课题。 二、国内外研究现状 客户关系管理的理念最早产生于1990年，美国的Gartener Group在1997年最早提出这一概念。他们认为：客户关系管理是通过管理企业与客户之间的关系细节来改善和维护客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度，同时通过流程的优化、信息共享和业务协同来增加企业收益[1]。随即客户关系管理的思想就传播开来,于此同时客户关系管理相关的系统开发也在进行。1990年前后，美国的企业先后开发销售自动化系统(SFA)和客户服务系统(CSS)，之后一些公司开始把SFA和CSS两个系统和起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field Service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)，就逐步形成了我们今天熟知的客户关系管理。 国外对于第三方物流企业的客户关系管理的研究，从供应链的角度来探析物流企业的客户关系管理，把第三方物流企业的客户关系管理与整个供应链相整合，对此，他们从三个方面来研究物流服务企业的客户关系管理的：一是从供应链的角度研究供应链管理与客户服务的结合，主要研究供应链敏捷性能否快速满足客户需求；二是从第三方物流服务企业的角度对客户心理与行为进行研究，主要研究客户的满意心理和忠诚行为心理，通过构建一个网络营销中的客户忠诚的动态模型，探讨了在网络营销中维持企业竞争力的客户策略；最后是对客户关系管理技术方案的运用进行探讨???数据仓库系统、呼叫中心系统等系统构成了客户关系管理技术方案的主体平台。可以看出国外对于第三方物流企业客户关系的研究主要从企业是否对客户的需求做出敏捷的反应，通过分析客户心理来保证客户的忠诚度和满意度，但两者的实现通过建立信息平台和呼叫中心而变得相对容易，因此通过强大的数据库系统来进行客户关系管理的是第三方物流企业发展的趋势。 在国内，学术界对客户关系管理的讨论与研究也刚刚开始，虽然关于第三方物流的研究日益增多，但是把客户关系管理融入到第三方物流中的研究却是甚少，而在国内的著作内基本上都将物流客户关系看成是物流服务加以介绍，并且也仅仅只把把客户关系管理作为物流营销的一部分来研究，没有考虑物流行业自身的特点而进行研究。在一些硕士论文和期刊论文中，我们可以了解到：余郁在他的论文中对物流企业的客户关系管理进行了研究，重点强调了以客户为导向的企业流程再造[2]；包玉梅提出了基于物流服务相关性组合及一对多营销的户关系管理策略[3]；刘峰在深入分析第三方物流企业客户特点的基础上，提出了一个客户关系管理的结构模型[4]；邹建平在他的论文中提出了物流企业导入客户关系管理的方法和应注意的问题[5]；段圣贤阐述了第三方物流客户关系管理的理论和策略[6]；黄立平在论文中提出了一个物流企业客户关系管理的模型并进行了应用研究[7]，但是这些终究没有形成体系，总体来说，虽然国内关于第三方物流企业的客户关系管