××公司CallCenter系统建议的方案.pptVIP

AKuP 10/22 2002;网络架构 Call Center方案 呼叫中心 营销与销售管理 配件管理 实施方案 我们的优势;网络架构;网络架构说明;Call Center方案;;自动话务分配;广播讯息设定; 本模块是供系统管理员使用。负责系统各种 参数、环境的设定，维护本系统的正常运作 主要功能: 系统参数设定 广播讯息设定 使用人员管理 用户数据管理 工作分派管理 公告事项管理 ; 不像一般的语音流程编辑需要写Script，通过拖拽相应的模块，就能设计出各种复杂的语音流程，也便于灵活的修改语音流程和调整语音菜单。; 本模块是供市场人员使用。负责规划及督导行销计划的执行， 内容包括行销话术的制定、行销计划设计、追踪计划执行及成 效、广告、E-mail之制作等。 主要功能: 资料转换精灵/ 资料表定义/ 资料表维护 服务内容设定/ FAQ / QA 设定管理 公告事项/信件发送 菜单定义/ 名称定义 e-Mail内容设定/ 传真档案定义 回访流程/ 市场调查 行销项目规划 联络结果纪录/待办事项 ; 本系统是供服务专员使用。提供线上实时服务给客户，运用系统各种功能给予客户各种渠道的整合服务 主要功能: 预览服务/ 服务历史纪录 资料画面弹跳 FAQ / QA 查询 咨询回复/建议事项 维修任务分派/ 派工追踪 线上实时e-mail/ 线上实时传真 服务转接 (screen forward);业务受理/业务咨询/报修管理/投诉处理/回访 市场调查/行销项目执行;维修纪录管理;呼叫中心系统系统模块功能－服务坐席（Agent); 本模块是供服务中心主管所使用。分配工作时间、任务给行销／客服专员，并线上实时督导专员工作状况，报表制作等。 主要功能: 实时人员及线路监控 讯息广播 流程管理 服务报表管理 排程管理 监听 ; 整个Call Center的资源使用情况，专员的服务状态（忙碌，空闲，未登陆），服务的时间等都会在座席班长的界面中显示出来，座席班长能随时监控电话中心的效率，使用率，内外线使用状况等信息。;客户服务报表管理;维修服务报表管理;Call Center方案;;;;Call Center方案;总体库存偏大； 库存中的部分配件长时间闲置； 尚未建立统一的科学管理模式，人为的随意性较大。;降低配件库存，从而降低损耗和资金积压； 保证合理的客户满意度，用较少的配件来服务更多的客户； 提高结算速度和审核准确率，以保证及时准确地核算并支付服务商的安装维修费。;ICO Replenishment Concept ;;网络架构 Call Center方案 呼叫中心 营销与销售管理 配件管理 实施方案 我们的优势;实施方案;实施方案实施团队;胡兴民 职称：CEO / 美商艾克国际股份有限公司 学历背景：台湾交通大学 MBA 工作经验： 美商艾克国际股份有限公司 CEO 台湾财政部金融训练中心讲师 香港城市大学电子商务中心教育讲师 Intel亚太区总监/ IBM销售经理 ;张润明 职称：美商艾克国际股份有限公司 项目总监 学历背景：成功大学,电机工程系 工作经验： 美商艾克国际股份有限公司 项目总监 IBM 网络事业部 技术总监 / 政府事业部 总工程师 ACER 系统工程师 主要项目经验： 通用电器(GE) 夏普家电(Sharp) 利盟(Lexmark) 东元家电;采用ATS(Application Transfer Study) 引导企业快速移植类似产业的建设经验，并与企业共同从经营、行销及服务的策略层探讨CRM如何符合企业组织环境，并有效支持企业策略的实施，再进一步评估信息技术对作业效率提升与流程改善的方法。 系统设计 快速原型设计(Prototyping) 系统开发 采用同一作业平台上模块化(Modulize) 设计; 协助企业高层主管能主导CRM项目规划，使得CRM能与企业策略密切配合，并能获得最高主管的持续支持。 确保企业各级主管对CRM系统的能力及限制有正确的认识与期望，使CRM系统能发挥最大整合功效。 更清楚的沟通需求与期望水准，避免项目后期的需求变更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求的系统建置。;需求分析;工作项目 项目管理方法介绍 确认范围 确认进度- 草拟工程时间及阶段性的工程交付 确认双方项目团队 交付结果 确认后工作说明书SOW (Statement of Work) 项目组织;工作项目 企业目标及策略分析-业务, 服务及市场分析的策略目标 目前作业流程的问题及需求分析 未来各部门的工作范围及流程评估 交付并确认业务需求报告 交付结果 业务需求报告 BRR(Business Requirement Rep