顶岗实习报告正文定稿丁丽娜.doc

PAGE  黑龙江工商职业技术学院 顶岗实习报告 系 别： 旅游与人文艺术学院 专 业： 商务英语 学 号： 0803080202 姓 名： 丁丽娜 指导教师： 丁珊 提交日期： 2011年5月18日 黑龙江工商职业技术学院 实习实训中心 制 姓名 丁丽娜 实习报告成绩 评语： 该生实习期间,工作认真，勤奋好学，踏实肯干，在工作中遇到不懂的地方，能够虚心向富有经验的前辈请教。对于别人提出的工作建议，能够虚心听取。能够将在学校所学的知识灵活应用到具体的工作中去，保质保量完成领导交办的工作。同时该生能够严格遵守我中心的各项规章制度，能与同事和睦相处，表现出较好的团队合作精神和敬业精神。 指导教师（签名） 年 月 日 说明：指导教师评分后，实习报告交系办公室保存。 PAGE 4 一、实习目的 ??????? ?通过在宾馆的学习，了解宾馆行业的发展现状和前景，配合工作人员工作，熟悉各方面的工作流程。 ?二、实习时间 ?????? ? ?2010年8月13日-2011年5月13日 ?三、实习地点 ???????? 朋鹏时尚舒适宾馆 ?四、实习单位介绍 ???? 朋鹏时尚舒适宾馆位于哈尔滨市南岗区22-2号，坐落在哈尔滨市繁华商业中心，地理位置优越，交通便利，毗邻红博广场、松雷商厦、远大购物中心、新世界百货等大型商厦，距离火车站仅10分钟，距国际机场45分钟车程，是商务及旅游客人下榻的最佳选择。宾馆拥有130余间设备齐全的高级客房，时尚装修、温馨典雅。其中包括豪华客房、豪华双人标准间、豪华女士房间及标准单/双人客房，每间客房设有独立浴室、独立空调、液晶电视等。多功能厅配备完善，可承办各类中小型会议，为商务客人洽谈业务提供便利，是商务洽谈、旅游购物居住的理想场所。 五、实习内容 ????? ?前台作为宾馆的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。 ????前台的工作主要分成接待及客房销售、登记入住、退房及费用总结，客人答疑及服务要求处理，电话转接及订票业务。另外前台作为客人的直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个宾馆的协调中心进行工作，这一点，在朋鹏时尚舒适宾馆体现的尤为突出。 ????朋鹏时尚舒适宾馆的前台为三班倒制，轮换工作，上一天一宿休两天两宿，每班都各有两个人担当。其中一人为专职收银，一人为专职接待。这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，大工作量的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 这样的倒班方式是处于精细管理的状态下，因此个人的责任是很清楚的，责任清楚直接表明的就是权力的明确，出现了问题的时候自然不会互相推诿。一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效提高前台接待和其他工作的效率，而且可以给客人以整齐、有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感和优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，宾馆在客人眼中的地位会迅速提升。 ????另外，朋鹏时尚舒适宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。 对于这个问题，我做了一个简单的分析。问题： 在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。 ????但是在由于现在的操作流程是：客人退房——检查酒水——房态置OK房——准备新客人住。在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。 ????在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开方，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。 ??? 因此，我提出把现有的电子房态显示监控系统有效的利用起来。主要做法有以下两点。 ???? 1、重新规划