售楼员的基本素质.doc

PAGE  PAGE 14 售楼员的基本素质 一个中心 三颗心 两个能力 调查 四条熟悉 五必学会 售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两个能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营俏内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的瘤疾。 实战步骤四 优秀售楼员必备的专业素质 售楼员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在 上岗之前, 至少要接受如下基本专业知识的培训。 一、了解公司 要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理。售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。 二、了解房地产业与常用术语 进入房地产业,不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解,还应对房地产业发展趋势有所认知,同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息； 另外,与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、 物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用 面积等词汇,售楼员不仅要知其然,还要知其所以然。 三、了解顾客特性及其购买心理 由于消费者的消费需求个性化、差别化,售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性和心理,才能更好地向其提供购买建议。一般来说,顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美 心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。 四、了解市场营销相关内容 楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性,售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念,还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解,学习和钻研房地产的产品策略 (product)、营销价格策略(Price)、营销渠道策略(place)、促销组合策略(promotion)等知识。 实战步骤五 培养综合能力 观察能力 观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断,并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程,在这个过程中 , 售楼员应采取主动态度与客户沟通,在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力,以判断下一步应采取的行动和措施。 二、语言运用能力 语言,是人们思想交流的工具,言为心声,语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客,主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流 , 售楼员的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用 语而不带有任何诚意 , 只会起到相反的作用,影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此,售楼员在接待顾客时,必须要讲究语言艺术,提高使用接待用语的频率,主要应注意以下几点 1 、态度要好,有诚意； 2 、要突出重点和要点； 3 、表达要恰当,语气要委婉； 4 、语调要柔和； 5 、要通俗易懂； 6 、要配合气氛； 7 、不夸大其词； 8 、要留有余地。 三、社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色,文 化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同,优秀的售楼员能充分掌握客户,凭丰富的经验 能快速判断客户的类型,并及时调整销售策略,始终让客户在自己设定的轨道上运行,客户从进门起就像进入一个大包围圈,无形之中被你牵着走,最终帮他作了明智的决定, 既让他体会到你的服务,又不让他拖泥带水,解决问题干 脆利落,无后顾之忧。 四、良好品质 1、从公司的角度来看 虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习,有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司发展的总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说,售楼处是售楼员进行社会联系与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助,又可以说,售楼处是售楼员镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为未来的发展奠定基础,据统计，二分之一的职业经理人和私