红馆咖啡西餐厅员工培训手册—服务规范、餐厅管理、西餐知识.doc

红馆咖啡·西餐厅 员 工 培 训 手 册 2010年6月1日目 录 一 仪容仪表及着装 二 服务员站姿、走姿的规范 三 服务礼貌用语 四 托盘 五 西餐摆台规范 六 西餐餐桌服务工作标准 七 推销 八 服务规范与应有的态度 九 正确处理顾客投诉 十 餐厅安全意外情况的预防处理情况 十一 餐厅卫生质量标准 十二 咖啡文化 十三 西餐文化 一 仪容仪表及着装 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；按餐厅要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子。 着装: 1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 二 服务员站姿、走姿的规范 站姿 1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑 3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前 4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开 5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。。 6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。 7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 走姿 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 三 服务礼貌用语 ㈠语言美　⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。  三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。  四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。  四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。  五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。  六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。  文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。  四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务  基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④ 讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1） 基本服务用语 　①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 　②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 　 ③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 　④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 　⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 　⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 　⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 四 托盘 1、两理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。