客户关系管理项目式教程-教学大纲.docVIP

《客户关系管理》课程教学大纲 课程名称： 客户关系管理 课程类型： 理论+实践 课程性质： 必修 总 学 时： 72 理论学时：43 实践学时：29 学　　分： 4 一、教学目的和任务 本课程的任务与目的是全面、系统地介绍客户关系管理的理论及应用的方式、方法，尤其从战略管理思想、管理内容等角度展开了对客户关系管理的讨论，结合实际应用对客户开发、客户服务及客户维护管理作了详细讲解，使学生提高对客户关系管理的感性认识，加深理解，了解客户关系管理领域的最新进展，做到与潮流接轨，与时代同步。 二、教学基本要求 《客户关系管理》是一门应用性学科，通过本课程的开设，让学生正确理解客户的内涵，比较系统的掌握客户管理的理论知识；具备客户管理的能力，能够运用所学知识对客户关系进行管理。并使学生具备一定的客户管理的理论知识和专业??力，激发学生学习的兴趣和动机，为毕业后从事客户管理相关管理工作奠定基础。 三、教学内容及要求 项目一 认识客户关系 【教学目的要求】 通过本章的学习，要求学生理解服务的内涵及特点，客户的概念、类型及特点，以及企业的客户关系的定义，意义及其研究内容等。 【教学重、难点】 客户的概念与分类。 【教学内容】 课前由教师布置自学命题，要求学生在对基础知识点有简单了解的基础上，根据命题分组进行调查并详