客户诉怨处理技巧(hzly).pptVIP

DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客户诉怨处理技巧;Post-purchase Satisfaction购买后满意度;顾客诉怨与异议处理技巧;1. 当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复： 6%会告诉你, 94% 不会告诉公司 94% 默默离去 - 其中，91%不再光顾;;;将顾客妥善处理其抱怨 少于 70% 会再次光临 立即圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人 ;你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的5倍 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值;顾客有不满意的地方 比例 1. 服务人员态度太差 35% 2. 收费过高 28% 3. 等待太久，耗费时间 27% 4. 强迫客户 21% 5. 设备技术含量低，质品不好 17% 6. 售后服务差 7% 7. 广告宣传夸大其词 7% 其他 15% 顾客抱怨的真正原因70%来自于“沟通不良”;先别急于解决问题，而应先安扶息平顾客的情绪，然后再来解决问题. 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说可能的都是因为激动而口择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。 ;以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？ 要我怎么做呢？;善于抱怨的顾客通常话都比较