药店优质顾客服务管理.ppt

药店优质顾客服务管理 中国药店系列培训课程; “这是一个服务的年代，服务的优劣决定了一个公司有无发展前景。” 至少有90%以上的企业管理者都会说自己在日常的工作中一直牢记着这条经营理念。但一个调查结果显 示的情况可能会叫绝大多数经理人惭愧：世界500强中只有30%的企业明确地知晓他们的顾客是否满意。看来服务只是挂在很多公司的口头，但如何真正做好服务，让顾客真正满意，也许还有很多企业还不知道要从什么地方下手。 在当今零售药店激烈竞争的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的苦果，提供优质服务是非价格竞争的关键。如何在价格战之外，建立药店的核心竞争优势，是我们今天共同探讨的课题。;“每位顾客都推荐我们”;药店优质顾客服务的重要性：;药店以优质顾客服务为导向的意???;期望达到的顾客服务阶段 ;第 一 阶 段;理解你的顾客;顾客总是对的？;了解顾客需求的10个方面;了解顾客需求的10个方面（续）;你的顾客依赖你吗？;从顾客的投诉和不满中了解;顾客关注有两个方面的内容：;扮演顾客的角色充当顾客的耳目;神秘购物－直接面对顾客;神秘购物（续）;理解你的顾客;你特有的服务基础是什么？;目标服务;目标顾客;描述你的顾客轮廓;描绘服务特征;描绘顾客的轮廓;你的顾客如何看你?;服 务 剪 影;第一阶段回顾;第一阶段回顾（续）;第 二 阶 段;瞬间的真实;确定优质服务标准;诺言与现实;在实施优质顾客服务管理过程的第二阶 段，你着手把顾客所看到的服务剪影， 转换成聚焦得当、画面清晰的服务形象。 要做到这一点，第一步你得确立 清晰， 简洁， 可观测，和现实可行的服务标准。 ;服务指标可以分为以下两个部分：;确定优质服务标准;确定优质服务标准的重要性;优质顾客服务的两个方面;优质服务程序的七个标准领域;优质服务程序的七个标准领域;优质服务程序的七个标准领域（续）;制定优质服务标准;顾客服务样本进行比较;确定优质顾客服务标准的指导原则;确定优质顾客服务标准的指导原则（续）;优质顾客服务标准的优先顺序;服务标准排序练习;第二阶段回顾;第 三 阶 段;如何建立一支提供优质 服务的员工队伍;如何建立一支提供优质服务的员工队伍;步骤一：将质量融入顾客服务工作的设计中; 步骤二：优质顾客服务的岗位描述;步骤三：选拔具备优质顾客服务能力 的岗位应聘者;步骤三：选拔具备优质顾客服务能力 的岗位应聘者;步骤四：质顾客服务技能的培训; 顾客服务项目培训评价表根据下面给出的出色培训项目标准，为目前的顾客目打分。圈出每个条目的相应选择。;顾客服务项目培训评价表（续）;步骤五：优质顾客服务的领导;组建有高品质领导的制胜队伍;高品质顾客服务领导方案;如何评价你的领导能力;步骤六：支持性的组织氛围;第三阶段回顾;第 四 阶 段;定期检查;定期检查你做得如何;评价系统;检查服务审核工作;服务审核的益处;创立顾客反馈系统; 要想找到上述问题的答案是相当困难的，因为： 大多数顾客不喜欢提出抱怨，而若无从抱怨的话， 绝大多数的顾客不愿花费时间和精力来提供积极的反馈。;顾客反馈路障;当你做好以下两件事时，就清除了挡在顾客反馈面前的路障：;打通顾客与组织通路的十个方法：;建立员工反馈系统;向顾客服务员工提供信息反馈的三条途径：;1．每日提供口头员工反馈;2．列出衡量个人以及小组的 顾客服务表现的方法;图 表 内 容;以下是一些例子： 1．个人或是小组在一段时间内的销售努力 2．新顾客的人数； 3．顾客总人数； 4．感谢信的数量； 5．顾客投诉次数； 6．顾客市场调查分数； 7．销售报告的结果； 8．服务审核分数； 9．服务速度与效率评估； 10．补充评价： ;3．运用优质顾客服务标准， 定期进行业绩评价;业绩评价表;业绩评价表;业绩评价表;业绩评价表（续）;第四阶段回顾;第 五 阶 段;提供积极的解决问题之道;顾客服务管理过程在本阶段的前提;行动计划1：创造一个解决顾客服务问 题的支持性氛围行动计划2：运用顾客服务团队，找到 顾客服务问题之所在行动计划3: 将顾客服务团队作为 改善服务之源行动计划4 : 将顾客服务问题转化 成改善顾客服务的良机;行动计划1：创造一个解决顾客服务问 题的支持性氛围;行动计划1 (续) ：建立解决顾客服务问　　　　　　　题支持性氛围