杨坤-非五星级客户服务77页.pptVIP

北京时代光华教育发展有限公司 特聘高级讲师 杨 坤 ; 五星级服务 产品质量标准 程序进度标准 技术准确标准 有 形 的 ;服务的标准化;售前服务以“质”取胜 售后服务以“细”取胜 售后服务以“快”取胜;左右看服务;赢得芳心;段晓菲;服务执行过程中;服务的特点;;小结;两只小蜜蜂;面对客户;;;如就坐请起身 如站立请上前 N——N理念 办公室两部电话同时响你该怎么办？ ;;;顾问式服务;;一、什么是同理心;一、什么是同理心;;;良好的举止体态;;了解客户的需求;客户的需求;一、组成客户需求的五个方面;2：迅速找到客户需求三步曲;据调查显示： 一个人在聆听的别人发言的时候，最多能记住发言人1/3的内容，另外1/3是语气词，最后1/3就只是听者对发言人意思的扭曲了。;;情理＞事理;聆听时要注意;;提问的目的;灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 ;能直接使用封闭式问题的表示十分专业 通常询问公式： 开放－封闭－答案否定－开放－封闭;第三步：核实客户需求;核实需求;语言表达的技巧;法引导顾客;3、揭开需求表层的“面纱”;服务创新;小结;了解客户的需求;客户的要求是否合理的唯一标准就是： 所在竞争领域的行业标准 超过行业标准——不合理的