有效沟通技巧—高级讲师分享.ppt

有效沟通技巧;请问这究竟是什么意思？;肯尼迪机场的 空难事故;引言（一）;引言（二）; 为什么要沟通; 课程大纲;一、沟通的过程和媒介;沟通模型：;有效沟通的四个步骤： 1、注意 2、接受 3、了解 4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。;;3、人际沟通媒介;密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）;体态、声调、内容的影响 ; 各类体态语言; 各类体态语言;单双向沟通：一屁打过江;沟通游戏： 迷 你 企 业;二、沟通的内容和障碍;一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂 六、需求利益 七、传递干扰 八、渠道不当 九、没有反馈 十、光环效应;游戏：我们听到了什么？ 规则：一对一耳语迅速传达下一位， 传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。 讨论：1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？; 沟通的禁忌:;2、沟通内容障碍：;3、传递接受障碍：;上司所说的话;上司所说的话; 听者画图;社会性知能测验：; ; ; 有效倾听的建议; 听的两大问题： *大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。 *能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。; 如何聆听： ; 五种积极倾听的技巧：;倾听的五种境界：;六种不同的回应方式：; 量表： 听力测验;练习 : 积极倾听;2、问和说——交谈 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。; KISS原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅 ; 三种发问方式：; 沟通公式： 认同+赞美+转移 +反问;小组讨论： 当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是想占我的便宜。” 你作为职员 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？ ;参考答案：;3、看——观察 事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。 *非言语语言更接近真实。 *距离大脑越远越真实。;*留心捕捉脸部表情。 *洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。 *肢体动作可起到加强、重复、 替代作用。 *暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。;注意你及他人的肢体语言： 语言+声音+肢体语言=沟通; 练习： 怎样表露; 游戏： 按高矮、年龄、年资大小排队。并评分奖励。;4、沟通前的思考;5、冲突配方——寻找共同点; 赢得合作的沟通技巧;模拟演练： 支持性沟通;五、人际沟通的技巧;2、消除障碍; 3、尊重人性; 4、让步再进步;5、寻找共同点; 游 戏：;组织的绩效大多 取决于沟通的顺畅。 如果散布一个谣言， 一天内就能听到反应。 如果传达一份政令， 三星期后才可会有反应。;太阳底下没有不能沟通的事; 尾 声 沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。 ——诚意、尊