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有效沟通技巧—高级讲师分享
有效沟通技巧;请问这究竟是什么意思?;肯尼迪机场的 空难事故;引言(一);引言(二); 为什么要沟通; 课程大纲;一、沟通的过程和媒介;沟通模型:;有效沟通的四个步骤:
1、注意 2、接受
3、了解 4、行动
管理者70%的时间
用于资讯接受与传递。;;3、人际沟通媒介;密友:0.5m以下 (私人空间)
一般:0.5-1.2m (朋友空间)
商务:1.2-2.4m (社交空间)
演讲:3.6m以上 (社会空间);体态、声调、内容的影响 ; 各类体态语言; 各类体态语言;单双向沟通:一屁打过江;沟通游戏:
迷 你 企 业;二、沟通的内容和障碍;一、信息竞争 二、认识知觉
三、语言文字 四、文化地位
五、组织庞杂 六、需求利益
七、传递干扰 八、渠道不当
九、没有反馈 十、光环效应;游戏:我们听到了什么?
规则:一对一耳语迅速传达下一位,
传达时间不超过1秒,否则视
同犯规。
讨论:1、我们为什么会出错?
2、我们在那些环节发生了那
些信息差异?
3、如何克服沟通障碍?; 沟通的禁忌:;2、沟通内容障碍:;3、传递接受障碍:;上司所说的话;上司所说的话; 听者画图;社会性知能测验:; ; ; 有效倾听的建议; 听的两大问题:
*大部分人最多是中等听者,不论多仔细,也会马上忘掉一半以上的内容,两个月后一般能记住1/4的内容。
*能不能听懂并以同理心理解对方。
让聆听成为一种习惯。; 如何聆听:
; 五种积极倾听的技巧:;倾听的五种境界:;六种不同的回应方式:; 量表:
听力测验;练习 : 积极倾听;2、问和说——交谈
鸟不会被自己的双脚绊住,
人则会被自己的舌头拖累。
交谈分三种:
*社交谈话:通过语言分享感觉的闲聊。
*感性谈话:分析它内心的感受宣泄。
*知性谈话:传递资讯、双向沟通。; KISS原则
Keep It Short and Simple。
言简意赅 ; 三种发问方式:; 沟通公式: 认同+赞美+转移 +反问;小组讨论:
当一个生气的顾客说:“我上月就订了那个东西,而且你说这个星期就会到货的,我看你是想占我的便宜。”
你作为职员
(1)如何理解这句话的意思
(2)准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢?
(3)如何用三种发问方式,了解其真实的态度呢?
;参考答案:;3、看——观察
事实上,大约75%的信息传播是由视觉来领悟的,语言只传播约20%的信息。
*非言语语言更接近真实。
*距离大脑越远越真实。;*留心捕捉脸部表情。
*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。
*肢体动作可起到加强、重复、
替代作用。
*暗示地位的分语言信号:开会时
体现干劲不足的人的位置靠后。;注意你及他人的肢体语言: 语言+声音+肢体语言=沟通; 练习: 怎样表露; 游戏:
按高矮、年龄、年资大小排队。并评分奖励。;4、沟通前的思考;5、冲突配方——寻找共同点; 赢得合作的沟通技巧;模拟演练:
支持性沟通;五、人际沟通的技巧;2、消除障碍; 3、尊重人性; 4、让步再进步;5、寻找共同点; 游 戏:;组织的绩效大多
取决于沟通的顺畅。
如果散布一个谣言,
一天内就能听到反应。
如果传达一份政令,
三星期后才可会有反应。;太阳底下没有不能沟通的事; 尾 声
沟通不仅是一种技巧,更是一门艺术。
艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊
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