市场营销案例与实训5_6.pptVIP

52;情景模拟一;思考;我认为处理顾客投诉是一件非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。对待顾客投诉，必须以市场营销观念为指导，采取软化矛盾而不是激化矛盾的方法，做到沉着、老练、耐心。所谓沉着就是在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。所谓老练就是先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找有利于商场的证据，待顾客平静后再向其进行客观分析。所谓耐心就是在谈判僵持后，不急不燥， ;站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。处理投诉的负责人必须树立以消费者为中心的观念，不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成不良后果。 ;讨论分析;4、询问在以前购买“苗苗”牛奶有无相似情况？ 在了解了情况后，再提出处理建议。例如邀请顾客去“苗苗”牛奶厂家参观了解（牛奶的流水生产线一般是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认； ;代表商场对值班经理的讲话再次做出道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶