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car售后服务企业经营、管理课件
;项目三 实施汽车售后服务企业车间管理;;;一、汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分原则;;某汽车售后服务企业平面图;维修车间设施功能定位与区域划分;修理工位区 30°车位布置;修理工位区 90°车位布置;钣金车间设施功能定位与区域划分;喷漆车间设施功能定位与区域划分;;;一、 汽车维修设备的分类;一、 汽车维修设备的分类;二、 汽车维修工具和资料;;;;一、 汽车维修生产作业的组织方法;一、 汽车维修生产作业的组织方法;二、汽车维修的生产组织的工艺过程;二、汽车维修的生产组织的工艺过程;三、实施汽车维修质量管理;2．维修质量保证
依照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T 18344-2001）规定，对竣工出厂的车辆实行质量保证期制度。;;1．一次修复的判定
影响一次修复的因素通常分为四个方面：诊断维修技术、客户沟通、流程管控和配件供应。如一汽丰田汽车公司按照“从客户角度出发，多因素综合判断”的原则，提出了“一次修复”的判定方法。
按图中所示顺序对客户进行提问，只有当三个答案全部为“是”的时候，此案例才判定为“一次修复”；任何一问题的答案为“否”，即结束该案件的调查，并将其视为“非一次修复”。对某些企业调查后发现，大部分汽车售后服务企业的一次性修复率很难达到95%，企业面临的客户不满、返修、投诉等非一次修复的压力非常明显。 ;2．一次修复的改善
每个汽车售后服务企业都有各自的具体情况，其一次修复的改善的措施也可能各不相同，按照“PDCA” 循环的工作程序，一次修复改善流程大概有如下几个步骤：;2．一次修复的改善
体制建立：建立以总经理为核心的一次修复改善人员体制。
现状评估：通过电话调查方式，收集非一次修复案例，并计算一次修复率。
改善计划制定：召集改善研讨会，分析原因、制定改善对策、并将责任落实到人。
改善计划实施：实施改善对策。
效果评估：对“一次修复率”进行监控，以评估改善对策实施效果。
改善计划完善：完善改善计划，并开始下一个改善循环。;THANK YOU
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