创新在线服务模式完善“热线+在线”融合的运营体系.docVIP

PAGE  PAGE 6 创新在线服务模式完善“热线+在线”融合的运营体系 　　在移动互联网的推动下，手机即时通信、手机网购、手机支付、手机银行、在线旅游预定等手机应用发展大爆发，新渠道不断涌现、社会化媒体层出不穷，沟通方式在移动互联网时代正在发生巨大变化。逐渐习惯在线交互的客户在联系企业时第一选择不再是拨打人工热线，而是通过手机客户端、微信等方式进行在线咨询，在线服务为传统客户服务带来了新的机遇与挑战。 　　一、当传统热线服务遇上“互联网+” 　　伴随互联网的发展，企业为客户提供的接触渠道不断丰富，从传统的IVR、自助终端、短彩信、WAP到现在的电子邮件、微博、微信、客户端，客户的接触行为也在不断发生变化。以笔者所在呼叫中心为例，2015年上半年互联网渠道月均业务量达5575万，同比去年同期增长87.33%，互联网客户规模达495万，是热线接触客户的1.6倍，而热线服务2015年人工需求量相比去年同期降低6.49%。客户正在逐步从传统渠道向互联网渠道迁移，客户习惯逐步改变，热线服务向互联网转型成为趋势，以往以人工语音为主的热线服务模式已经无法满足客户的需求，在线服务逐步成功互联网时代客户寻求服务的第一选择。 　　二、站在风口上的“在线服务” 　　依托互联网发展的在线服务，从作为传统热线服务模式的有效补充到逐渐取代传统热线语音服务的主导地位，成为客户服务的新宠，其优势体现在以下方面。 　　1、随时随地：移动互联网对于生活方式的第二次变革是将各种生活服务平台从系统走向生态、融入生活场景，客户可以利用各种碎片化时间与企业进行交流。通过在线服务，客户可以随时与在线客服进行交互，提供24小时服务的机器人，通过可视化的交互内容改变传统IVR语音体验，让自助服务不再枯燥，寻求人工服务也不需要拿起电话花时间等待，省去传统客服预约、等待的繁琐，让一切变得更轻松。 　　2、高效响应：在线客服依托智能机器人和人工客服实现高效响应，常规化、重复性的问题交给机器人处理，复杂化、个性化的问题交由人工客服处理，建立起一整套立体化、智能???的客服体系。人工客服可同时与多个客户进行交流，按照优先级次序处理多个交互，有效提升客服代表的工作效率。据英国电信企业研究，与传统电话相比，在线客服通过节省时间和降低成本提高了约15%的效率。 　　3、灵活互动：客户可以通过文字、图片、表情、音频文件、链接等多种方式、形式与在线客服机器人、人工客服开展交流，让沟通过程变得更加丰富、有趣，且文字交流的方式比传统电话私密性更高，有效改善了客户体验。 　　4、渠道多元：一切互联网渠道都可以作为客户与客服沟通的入口，依托智能机器人为呼叫中心多接触点客户提供7*24小时的智能化服务，并使智能机器人服务与人工在线客服无缝连接，让在线客服“触手可得”。 　　三、在线服务与传统热线服务差异对比 　　在线客服的诞生并不是为了取代传统热线服务，而是作为传统热线服务互联网转型的有效途径，使客户服务内容变得更加丰富多彩。 　　1、运营监控指标差异：从电话沟通变为多媒体沟通，从一对一沟通变为一对多沟通，在线客服监控指标除了考核传统热线的服务水平（接通率）、效能（时产量、通话均长）、质量（满意度、首问）指标外还增加对客服代表反应速度的考核，增加了平均首次响应时长、平均响应时长、并发量等多个指标，以期通过快速反应来提升服务效率及减少客户等待时间。 　　2、人员能力要求差异：除了与传统热线客服一样需要具备业务知识、工作态度与自我管理能力外，在线服务对打字速度、文字沟通（表达、理解）以及多客户服务技巧能力提出了更高的要求，在线客服代表还要更具有互联网意识，并能够从互联网沟通中创新提炼与传统热线服务不同的服务技巧和策略。 　　3、运营提升重点差异：传统热线服务经过多年的发展，运营经验相对成熟，也取得了实质性的创新突破，传统热线服务后续运营更侧重于模式优化提升，而在线服务尚处于起步阶段，后续运营更应运用互联网“迭代思维”，突破传统思维，不断创新变革，对在线服务运营管理人员也提出了更高的要求。 　　四、复制热线运营经验，创新在线服务模式 　　传统热线客服经历了多年的发展，已积累了成熟的热线服务运营经验，通过快速复制热线经验，创新思考在线模式，从“重支撑、柔管理、强应用、促协同”等四个方面逐步完善在线服务运营体系，打造在线服务“轻”体验，助力传统热线服务互联网转型（如图1）。 　　（一）核心目标：轻体验（轻渠道，服务24小时ONLINE） 　　完善在线服务“机器人+人工”的服务流程，以“简单聚类问题机器人解决，复杂个性化问题人工解决”为目标，首先打造高解决率、高效率的机器人智能服务，通过优化机器人服务口径、关键场景设计，建立 “一三三”（一套服务流程标准、三维运