浅谈医患纠纷中医护人员的自我管理.docVIP

PAGE  PAGE 7 浅谈医患纠纷中医护人员的自我管理 　　摘 要：医疗行业的高风险性决定了医患矛盾、纠纷的常态化，在医患纠纷与矛盾中，一方面院方出于保护医护人员的目的，使医护人员始终处于回避状态，导致医患纠纷与矛盾的主角缺失。另一方面在新媒体语境下，医护人员缺乏媒介素养及对医患关系、医患矛盾、医患纠纷的认识不同，随意使用手中的媒体自行解决纠纷，导致危机逐渐升级。在医患矛盾与纠纷的中，医护人员自我管理一直处于缺失状态。因此医护人员要学会借助新媒体来处理医患纠纷，使医患纠纷的破坏性降到最低。 　　关键词：医患关系 医患纠纷 自我管理 　　中图分类号：F240 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2016）05-264-02 　　新媒体时代到来，信息原有的传播路径被打破，人们可以随时利用媒体手段获取、传播信息，这就使医疗行业在化解纠纷时更加艰难。在医患矛盾中，院方总是出于保护医护人员的目的，使医护人员始终处于回避失语的状态，导致舆情总是朝着坏的方向发展。因此借助新媒体来处理医患纠纷已经成为各大医院的当务之急，也是医护人员医患纠纷中自我管理的必修课。 　　一、正确进行角色定位，对患者的诊治过程做一个书面性总结 　　医患纠纷一旦发生，医护人员将面对院方、专家、律师、新闻媒体、患者代表等相关部门的调查与问询，而每一次的调查与问询都是从不同的角度去发掘信息。尤其在新媒体的语境下，媒体偏爱坏消息，坏消息就是好消息，有些无良的记者会诱导医护人员顺着记者的思路说出与事实相反的信息。加之有些网络编辑医学知识匮乏，又总是站在弱者的角度去思考问题，在未明真相的情况下，把错误的消息当做正确的结果发布。纠纷中医护人员如果面临诉讼，那么取证、鉴定、举证、质证、庭审和合议等复杂环节会使医护人员难以应对。假如患者又上诉，又是艰难而漫长的等待。每个医护人员的反应能力和思维方式具有差异性，在不同的场合、不同的环境中容易失言，导致语言前后矛盾。这些一旦被媒体放大，具有不可逆性，引起公众的舆论关注，把院方和医护人员置于患者与公众的对立面，使普通的医患矛盾或纠纷发展成为影响恶劣的公共事件。 　　当医患纠纷发生的时，医护人员要进行自我角色正确定位――自己是医疗技术的专家，而不是应付媒体的公关高手。医护人员要做的第一件事不是逃避，不是解释，不是等待，而是第一时间在自己冷静与清醒的状态下，对患者的诊治过程做一个书面的总结，并且在以后处理纠纷的过程中，面对各种问询，都以这份书面材料为依据，不再被别有用心的人牵着鼻子走，这是医护人员纠纷中自我管理的第一步。 　　二、医护人员要实话实说，把好话说好，不好的话好好说 　　医学的每一次进步都伴随着巨大的风险，这是医学发展的一个基本特征。纠纷发生时医护人员必须实事求是地面对问题、解决问题。既不要刻意隐瞒，也不要试图逃避责任。是自己的错，就要勇于承担责任。医护人员作为信源之一，其信息的真实性将是医院成功处理纠纷，挽回声誉的前提。 　　现在每个医院立均设有医患投诉纠纷管理部门，有相关的律师、专家团队，有专业的媒体应对专家，专门负责处理医患之间关系事宜。纠纷发生时医院要启动紧急预案，尊重客观事实，真实地向公众传递有关信息，同时医患投诉纠纷管理部门要向院方如实传递有关公众的信息。院方利益和纠纷中的医护人员的利益是一致的，可在出现纠纷之后，有些医护人员认为这是自己的事情，不和院方医院说实话，期望可以掩盖真相，私下解决。江苏南京徐宝宝事件发生后，院方处理纠纷还是比较及时的，2009年11月3日早晨，患者徐宝宝住院，次日死亡，患者家属提出疑义，11月10日院方便公布了调查结果，但这是虚假的结果。当事医生毛晓?B开始并未将徐宝宝诊疗过程的真实过程告诉院方，企图瞒天过海，并且院方未加核实便公布了处理结果。导致公众迫切地寻找真相，徐宝宝事件逐渐演变成群体性事件后，院方无论发布怎样真实有效的消息，也没有公众相信了。当事医生毛晓?B将自己置身于危机事件的中心，把责任范围从值班医生扩大到整个医院，最后院方相关责任人受到了处理，毛晓?B也得到了应有的处理。目前医患纠纷有两大类，医源性纠纷和非医源性纠纷。医源性的纠纷发生是医学的本质特点，非医源性纠纷发生后医护人员必须承担相应的法律责任。在纠纷中，事实是不能被掩盖，医护人员要实话实说，把好话说好，不好的话好好说。 　　三、慎用手中的移动互联设备并封存所有互动记录 　　随着移动互联的时代的来临，医护人员作为医疗方面的专业人员，对于应对新媒体似乎力不从心。微信、QQ、陌陌等是时下国内最时髦的即时通讯工具，博客、微博也受到了广大用户的喜爱，在微信、微博平台上进行自我形象的宣传和推广。但目前公立大医院推出微信等公众平台的并不多，私立医院使用微信公众号进行营销宣传的比较